Она покажет вам, как вы можете помочь создать и поддержать эту культуру и осуществлять изумительное обслуживание, создающее людей, рекомендующих ваш магазин, независимо от того:
• владеете ли вы небольшим бизнесом (включая бизнес из одного участника);
• ответственны ли вы за управление более крупной компанией;
• являетесь ли вы частью более крупной компании, но не наделены управленческими полномочиями.
Что важнее всего, вы научитесь жить — а не только говорить об этом – культурой работы, укоренившейся в идее изумления каждого покупателя каждый раз!
Ваш арсенал изумления
• Изумление – это особое умонастроение, превращающее пассивных клиентов в клиентов-пропагандистов.
• Изумление покупателей начинается с взаимодействий с клиентом уровня выше среднего.
• Любая компания может изредка становиться лучше. Изумительные компании лучше средних постоянно.
• Идея «Ace Hardware» состоит всего из одного слова: полезный. Они гордятся тем, что это самые полезные магазины хозяйственных товаров на планете.
• Различие между разговорами о клиентском обслуживании и изумлением лежит в людях.
• Люди – это ключ к исполнению обещания бренда компании.
• Джон Ванхуизен, президент «Ace Hardware», говорит: «У нас дар приносить пользу другим людям».
• Культура полезности поддерживает «Ace» и отличает ее изнутри. Владельцы «Ace» верят в эту культуру.
• Прибыльный бизнес обеспечит вас роскошью несения пользы вашей семье, работникам, сообществу и нуждающимся.
Глава 4
Полезность в действии
Культура изумительного клиентского обслуживания начинается с изумления работников.
Как вам превратить хорошую идею культуры в реальность? Создав рабочую обстановку, сосредоточенную на сотрудниках.
Как привнести культуру изумления, если подобного еще не происходило? Как ввести в действие эту культуру? Как выйти за рамки плакатов и слоганов, остающихся незаметными для людей (или, того хуже, вызывающих насмешки)? Как создать повседневную действительность, в которой люди будут откликаться сконцентрированным вниманием и заботиться о том, что покупатели помнят, ценят и о чем не могут перестать рассказывать семье и друзьям? Как изменить то, что на самом деле происходит с покупателем?
«Ace» нашла ответ: сперва измените то, что происходит с людьми, работающими в магазине.
«Ace» пришла к выводу, что для того, чтобы создать клиентоориентированный бизнес, сначала вам нужно создать