Вот в чем идея: он все еще доверял мне, несмотря на то что я допустил ошибку. И в то мгновение, когда я это понял, я понял также, что мне действительно очень повезло здесь работать. Из-за того что этот человек все еще доверял мне, я был еще более мотивирован, чем раньше, и был готов доказать, что я заслужил это доверие. И я думаю, что в результате я лучше справлялся с обслуживанием клиентов, давая им те советы, которым они могут доверять.
Относительно этой же идеи президент «Ace» Джон Венхуизен сказал мне: «Каждый клиент, входящий в двери магазина, доверяет нашим сотрудникам в том, чтобы решить его проблему, и в том, чтобы помочь ему купить нужный товар. Возможно, решения, к которым мы приходим, повлияют на то, где будут спать его дети каждую ночь. Таким образом, каждый раз, когда клиент принимает чей-то совет о том, что ему следует делать, чтобы защитить свой дом и позаботиться о нем, он поступает наугад. Это значит, что степень доверия и эмоциональной связи, которую сотрудник должен уметь создавать с клиентом, должна быть огромной. По той же причине доверие и эмоциональная связь владельца магазина с сотрудниками должна также быть значительной. Так что мы знаем, что, для того, чтобы заработать такую степень доверия своего покупателя, мы должны создать доверительные отношения в первую очередь с работником».
Ваш арсенал изумления
• Наделите ваших работников полномочиями принимать собственные решения, даже если это значит, что они допустят ошибку.
• Когда сотрудник заслужил ваше доверие, убедитесь, что он знает об этом.
• Ошибки случаются. Вопрос в том, вынес ли работник из этой ошибки урок, чтобы не допустить ее снова.
Конец ознакомительного фрагмента.