А теперь допустим, что вам звонит клиентка с жалобой: «Меня зовут Крис Купер, ваша связь вообще не работает! Я не могу никому дозвониться, а в своей рекламе вы обещаете полный охват по всей стране! И это еще не все! Первый счет я получила за звонки, которых не делала. Но меня это не удивляет! Раз вы не можете обеспечить нормальную связь, значит, видимо, не можете и правильно выставлять счета!!!» Скажете ли вы в ответ: «Большое спасибо за звонок и за информацию. Как мило с вашей стороны. Мы очень ценим ваш звонок»? Вряд ли.
Однако, получая подарок на день рождения, мы без колебаний выражаем свою благодарность. Мы говорим: «Спасибо». Почему? Потому что друг потратил время, чтобы купить что-то особенное (в большинстве случаев). А как насчет жалующихся клиентов? Кто они – друзья или враги? Чего добиваются? Что мы можем получить от них?
Недовольные клиенты – это люди, дающие вам возможность узнать об их проблемах, а значит – помочь им. Тогда у них будут все основания еще раз воспользоваться вашими услугами или приобрести ваши товары. Они словно преподносят в подарок специально для вас написанный блог: «Шанс на выживание: выслушайте меня и сохраните свой бизнес». Поэтому не говорите: «Уходите, у меня уже есть компакт-диск этого исполнителя, и я не хочу слушать другого. Я очень занят».
Сталкиваясь с клиенткой, которая жалуется на постоянные срывы телефонных звонков и повторяющиеся ошибки в счетах, многие представители компании будут засыпать ее вопросами, устанавливающими личность: «Ваша фамилия? Как она пишется? Ваш телефонный номер? Ваш адрес? Когда вы стали пользоваться нашими услугами? Серийный номер вашего телефона? (Между прочим, его далеко не так просто увидеть – он находится внутри аппарата, а цифры такие мелкие, что вам может понадобиться лупа, чтобы их прочесть.) Есть ли у вас под рукой счет за месяц? Укажите номер заказа и интернет-заявки. Ваш почтовый индекс? Когда вы совершили последний платеж?» Они могут вздыхать и жаловаться на отдел учета вызовов: «Мы получаем множество нареканий на сбои в их работе». Они могут ругать собственную компанию, говоря: «Срывы звонков происходят постоянно. Просто невероятно, что при этом наша реклама сообщает о нас как о лучшей сети мобильной связи. Будь это правдой, вы бы задумались, зачем существуют все прочие компании». Если клиенту повезет, перед ним извинятся.