.
• Фирма Dudley Webre приобрела склад пиломатериалов в Ла-линге, штат Луизиана, когда эта сфера деятельности не была перспективным сектором бизнеса в регионе. Webre обратилась непосредственно к своим контрагентам, чтобы узнать, в чем причины застоя. Выяснилось, что у тех были серьезные проблемы, в решении которых могла помочь Webre. Дело в том, что обычно склады отпускали только полностью нагруженные автомобили, а это означало, что владельцам приходилось охранять свое имущество от воров. В Webre стали отгружать меньшие количества, что снижало риск воровства, а в результате и возможный ущерб для клиентов компании, хотя им приходилось платить больше за пиломатериалы. В период между 1982 и 1994 гг. фирма Landry Lumber and Building Supply расширила свой бизнес на 300 %>12.
Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, показывают тем самым, что по крайней мере продолжают доверять организации. В конце концов, раз они жалуются, значит, считают себя клиентами. Бывший президент США Билл Клинтон, принимавший участие в жесткой предвыборной кампании своей жены в 2008 г., поведал историю, которая должна была вдохновить всех помощников и активистов на работу с колеблющимися избирателями. Будучи губернатором Арканзаса, он до последнего боролся за голоса. Клинтон проводил встречу в одной нефтяной компании, в которой благодаря государственной программе были сохранены сотни рабочих мест. Он встретился с одним из рабочих, который явно был настроен против него и заявил: «Я не буду голосовать за вас! Будь вы последним человеком на земле, я все равно не стал бы за вас голосовать». Клинтон возразил: «Эй! Ведь это я сохранил вам вашу работу». «Да. Но вы сделали это, чтобы получить еще одного налогоплательщика», – парировал рабочий. «Я отметил его как колеблющегося», – признался Клинтон>13.
Все потребители, которые приходят к вам со своими претензиями, тоже относятся к колеблющимся. Они все еще говорят с вами. Не сдавайтесь, не отказывайтесь от них!
Принимать все на веру – часть стратегии «жалоба – это подарок»
Взгляните на жалобу глазами потребителя, и у вас появится шанс отнестись к ней как к подарку. Представьте, что вы сами попали в ситуацию, заставившую его обратиться с претензией. О чем вы будете думать, что чувствовать? Как будете реагировать? Чего вы станете ждать от организации? Что можно сделать, чтобы вы остались довольны? Как надо ответить вам, чтобы вы не разочаровались в компании и не пожалели о своем обращении? Отправной точкой должно стать искреннее доверие.