Одна из наших коллег из TMI US – профессиональный шеф-повар. Она купила два дорогих стейка в магазине, куда заходила каждую неделю. (Она любит продукты свежими!) На следующий вечер, когда дама стала готовить стейки, они уже приобрели бурый оттенок. Вернувшись с мясом в магазин, она обратилась к продавцу мясного отдела, который всегда обслуживал ее. Сначала тот спросил, не слишком ли долго она держала мясо без холодильника, а затем последовал вывод: «Ваш холодильник недостаточно холодит». В конечном счете наша коллега получила два свежих стейка, но приобрела «бурый» опыт.
Как еще могли поступить работники магазина? Во-первых, продавец должен был поблагодарить покупательницу за то, что она вернула некачественный продукт в магазин, потому что теперь стала явной необходимость проверять поставщика такого дорогого мяса. Он также мог выразить сожаление и даже выдать клиентке дополнительный стейк в качестве моральной компенсации. После обмена товара можно было задать покупательнице ряд проверочных вопросов, заранее извинившись за это. Продавец даже мог поинтересоваться у покупательницы, почему, по ее мнению, мясо испортилось меньше чем за сутки. В такой момент клиентка уже чувствует себя партнером магазина. Тогда в следующий раз продавец спросил бы ее, удалось ли блюдо из купленных стейков. Так формируются долговременные партнерские отношения.
Компаниям выгодно иметь клиентов, которые говорят начистоту, – вот почему так важно сообщать им, что жалобы и отзывы приветствуются. Это означает, что персонал, работающий непосредственно с потребителями, должен уметь замечать возникновение проблемы. Например, один наш друг позвонил поставщику услуг междугородной и международной связи, чтобы покритиковать их порядок выставления счетов. В какой-то момент разговора он заявил представителю провайдера: «Вы меня плохо обслуживаете». «Да, но я следую инструкциям», – отозвался тот. Этот человек явно не выполнял обещание рекламы своей компании: «Мы хорошо обслуживаем вас – мы следуем нашим правилам». Публика смеется, но очевидно одно: кто-то в организации научил этого работника, по крайней мере косвенно, что это именно то, чего от него ждут, и что именно так нужно отвечать в подобных случаях.
В розничной торговле считают, что 74 % недовольных покупателей можно сохранить, если вовремя решать их проблемы. Но, как мы увидим, подавляющее большинство потребителей никогда не жалуются (или жалуются, но лишь в случае дорогостоящей покупки)