Производственные показатели, которые расположены под «слоем» KRI, могут быть такими:
• прибыльность 10 % высокопоставленных клиентов;
• чистая прибыль ключевых продуктовых линий;
• процентный рост объема продаж 10 % высокопоставленным клиентам;
• число сотрудников, участвующих в рационализации.
Ключевые показатели эффективности
Что такое KPI?
Это набор показателей, отражающих те аспекты организационной деятельности, которые являются наиболее важными для сегодняшнего и завтрашнего успеха.
Как правило, KPI не являются чем-то новым для компании – просто они или не были распознаны в качестве таковых, или «пылились», забытые менеджментом. Их можно проиллюстрировать следующими двумя примерами.
Пример: KPI авиакомпании
Один из директоров компании British Airways предпринял в 1980‑х годах попытку улучшить ее деятельность с помощью единственного KPI. В какой бы точке земного шара он ни находился, его немедленно извещали, когда рейс компании задерживался по любой причине. И каждый менеджер British Airways в соответствующем аэропорту был уверен: если эта задержка превысит установленные нормы, директор лично позвонит ему с выговором. Прошло не так уж много времени, и British Airways приобрела репутацию компании, самолеты которой отправляются строго по расписанию. Данный KPI оказал влияние на все шесть составляющих ССП. Задержки вылетов самолетов:
• повышали разнообразные расходы, включая дополнительные сборы аэропорта и затраты на размещение пассажиров в гостинице, когда рейс откладывался до утра, из-за того что попадал в «комендантский час», ограничивающий шум в ночное время;
• увеличивали недовольство пассажиров, а также встречающих (то есть потенциальных пассажиров);
• усиливали загрязнение окружающей среды (разрушение озонового слоя), поскольку в полете сжигалось дополнительное топливо, чтобы наверстать упущенное время;
• оказывали отрицательное воздействие на персонал, поскольку сотрудники привыкали к такому положению вещей и не считали задержку рейса чем-то из ряда вон выходящим;
• неблагоприятно влияли на взаимоотношения с поставщиками продуктов и услуг, что приводило к понижению уровня сервиса;
• повышали неудовлетворенность персонала, поскольку ему постоянно приходилось гасить «пожарные» ситуации и иметь дело с недовольными пассажирами.