Читать Omnichannel (омниканальность) и омниканальный маркетинг. Эффективный подход к повышению лояльности клиентов - Маргарита Акулич

«Omnis» является латинским словом, означающим «все», и здесь предлагается интегрировать все физические каналы (оффлайн) и каналы онлайновые, чтобы предлагать единый опыт работы с клиентами. Согласно Frost & Sullivan, omnichannel определяется как «бесшовный, легкий и качественный клиентский опыт, происходящий внутри контактных каналов и между ними». [2]

Источник: PLS Logistics. Quick Guide to Omni-Channel Fulfillment. https://info.plslogistics.com/blog/quick-guide-to-omni-channel-fulfillment?fbclid=IwAR2XhDL0nokDC1gswWqae-ouvXJZRv3R-jGC5tVUG1_q9Hc6rIeTImsBqwU

Понятие омниканальности

Под термином «омниканальность» (omnichannel) понимается обозначение маркетингового понятия, подразумевающего обеспечение объединения разрозненных между собой коммуникационных каналов в стройную систему, чтобы можно было перманентно и бесшовно (эффективным образом) осуществлять коммуникации с клиентами.

Именно на омниканальности имеет место базирование клиентского сервиса в бизнесе современного образца. На ней основывается работа и структура архитектуры контактного центра компании (организации), отвечающего требованиям существующих в наши дни реалий.

Благодаря омниканальности происходят коммуникации компаний и их клиентов, обеспечивается предоставление компаниями беспроблемного опыта клиентов не по одному или нескольким, а по многим коммуникационным каналам.

Omnichannel является кросс-канальной стратегией контента, используемой организациями для улучшения пользовательского опыта. Вместо обеспечения параллельной работы каналы связи и их вспомогательные ресурсы разрабатываются и организуются для сотрудничества. Она подразумевает интеграцию и оркестровку каналов так им образом, чтобы опыт взаимодействия по всем каналам, которые кто-то хочет использовать, оказался более эффективным или приятным, чем при использовании одиночных, находящихся в изоляции каналов.