Читать Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху - Джон Шоул

Редактор Т. Иванова

Руководитель проекта Е. Гулитова

Корректор С. Чупахина

Компьютерная верстка К. Свищёв

Дизайн обложки DesignDepot

© 2010 by John Tschohl. All rights reserved.

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина», 2011

Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

• узнаете, что ключ к качественному сервису – не в контроле за соблюдением многочисленных правил оказания услуг, а в готовности сотрудников нарушить какие-то из этих правил в пользу клиента;

• сможете существенно повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, делегируя максимум полномочий рядовым сотрудникам и доверяя им принимать как можно больше решений;

• научитесь конструктивно обсуждать ваши идеи с руководством и улучшите свои способности к принятию правильных решений.

Прежде всего я хочу поблагодарить мою жену Пат, которая вот уже более 30 лет с терпением относится к моей одержимости идеей первоклассного обслуживания клиентов. Для моих детей, Кристины, общественного деятеля в Китае, и Мэтью, предпринимателя из Колорадо, мое страстное увлечение имело свои плюсы и минусы. С гордостью признаю своей главной заслугой то, что я научил их понимать, что такое качественный сервис, и требовать его везде и всюду.

Сэм Нахейм и Дэвид Хан оказали мне неоценимую помощь при написании этой книги. Лаури Флакер настоял на том, чтобы сделать книгу более убедительной и включить больше историй, иллюстрирующих все преимущества персонала, умеющего принимать самостоятельные решения.

Ханна Дорланд и Джейкоб Яниш поддерживали меня в процессе работы над книгой и предлагали ценные советы. Мои сотрудники в Service Quality Institute помогали мне ежедневно и столь многими способами, что их невозможно перечислить. Я ценю ваш вклад в дело.

Наконец, я хочу поблагодарить своего внука Уильяма. Благодаря тебе я буду и дальше работать над распространением высококачественного сервиса. И надеюсь, что мои усилия в конечном итоге приведут к тому, что предприимчивый персонал станет нормой и ты будешь одним из миллионов довольных клиентов сферы обслуживания.