Читать Маркетплейс как зеркало: Продавцам о покупателях - Елена Дым

Когда мы приходим на маркетплейс как продавцы, первое, что нам предлагают, – выложиться. В прямом смысле: выложить карточку, фото, цену, описание, ключевые слова. Пройти регистрацию, загрузить штрихкоды, попасть в выдачу. Мы выкладываем. Всё честно, по инструкции.

Но товар, выложенный на витрину, – это только начало. И если на этом остановиться, то маркетплейс действительно будет просто местом для выкладки. Простым каталогом. А дальше – как повезёт.

Но маркетплейс устроен иначе. Он живёт. Там каждый день тысячи людей ищут, выбирают, листают, сомневаются, уходят, возвращаются, смотрят, но не покупают, покупают – но не радуются, радуются – но молчат. А иногда оставляют один-единственный отзыв, который говорит больше, чем весь трафик за месяц.

И всё это – не статистика. Это – поведение.

Маркетплейс – это не доска объявлений. Это поведенческая среда, где клиент не пишет вам напрямую, но постоянно с вами разговаривает. Его язык – это действия. Его интонации – в метриках. Его реакция – в возвратах, тишине, в том, как он посмотрел карточку и ушёл, даже не нажав «купить».

Если воспринимать маркетплейс только как витрину, вы никогда не поймёте, что происходит с вашими продажами.

Если смотреть глубже – вы увидите не просто цифры, а движения.

Именно там – в этих мельчайших сигналах – лежат ответы.

Что покупатели показывают, даже когда молчат

Они ничего не говорят. Не пишут в поддержку. Не оставляют гневных отзывов. Не жалуются вам лично. Они просто не покупают. Или делают заказ, но потом отменяют. Или возвращают товар, не объясняя причин. Или добавляют в избранное – и месяцами не решаются. Или смотрят карточку шесть раз за неделю, но всё равно уводят взгляд в сторону.

Слов нет. Но сигналов – больше, чем кажется.

Молчание на маркетплейсе – это не пустота. Это тишина, в которой полно информации. Каждое бездействие – это действие, которое не случилось. А у всего, что не случилось, есть причина.

Иногда вы угадываете её интуитивно. Иногда – нет. Иногда вы думаете, что дело в фото. Или в конкурентах. Или в алгоритме. Но чаще всего причина – в восприятии. И если вы не учитесь его замечать, вы теряете не деньги. Вы теряете контакт.

Маркетплейс не будет предупреждать. Он просто отразит: что почувствовал покупатель, на чём споткнулся, где не поверил. Он покажет это в статистике, в микродвижениях, в снижении охвата, в медленном падении карточки вниз.