Можно выделить следующие «роли» слушателей: 1) «симулянт» – делающий вид, что слушает; 2) «зависимый слушатель» – легко попадающий под влияние мнений и желаний других; 3) «перебивала» – тот, кто неоправданно вмешивается в речь собеседника; 4) «погруженный в себя»; 5) «интеллектуал» – воспринимающий информацию больше разумом, пренебрегающей эмоциональным и невербальным аспектами поведения говорящего.
Различают также 2 способа слушания:
1. Нерефлексивное (пассивное) состоит в умении не вмешиваться в речь говорящего своими замечаниями, в способности внимательно молчать. Этот способ требует значительного физического и психологического напряжения, определенной дисциплины. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию.
2. Рефлексивное (активное) заключается в активной обратной связи, оказании помощи в выражении мыслей.
Этот способ особенно уместен, если партнер по общению ждет поддержки, одобрения, если необходимо глубоко и точно уяснить информацию.
Основными приемами рефлексивного слушания являются:
1) выяснение, т.е. обращение к собеседнику за уточнениями, чтобы получить дополнительные факты, суждения («Я Вас не понял. Не повторите ли еще раз?», «Что Вы имеете в виду?»);
2) перефразирование – «передача» чужого, только что произнесенного высказывания в другой форме («Как я Вас понял…», «По Вашему мнению…», «Другими словами Вы считаете…»);
3) резюмирование – подведение итогов услышанного («Если обобщить сказанное Вами, то…», «Вашими основными идеями, как я понял, являются…»;
4) подтверждение контакта – приглашение высказываться свободно и непринужденно. При этом речь сопровождается репликами типа «это интересно», «да», «понимаю Вас», «приятно это слышать».
Залогом успехов в межличностных и профессиональных отношениях является соблюдение правил эффективного слушания:
1. Стремитесь понять, глубоко осознать позицию говорящего, сделать анализ, выводы. Научитесь находить самые ценные сведения в полученной информации.
2. Пытайтесь за фразами собеседника «уловить» его истинные мотивы, эмоциональное состояние, внутренний мир.
3. Поддерживайте устойчивое внимание к речи, не допускайте побочных мыслей. Последние возникают из-за того, что скорость мышления в 4 раза превышает скорость говорения, и у слушателя остается «свободное время».