Более того, Деминг убежден, что организации совершенно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен, «неудовлетворенный потребитель, конечно, уйдет от нас. Но, к сожалению, удовлетворенный потребитель также может уйти, полагая, что он не много потеряет, а зато может приобрести что-то лучшее. Прибыль в бизнесе приходит от постоянных покупателей, потребителей, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и которые приводят к вам своих друзе». Поэтому новые знания могут помочь предвидеть желания потребителя в будущем. При этом само обучение и знания должны быть неразрывны с практикой, потому что «практика более точна, чем чистая наука, более точна, чем обучение». Получение новых знаний значительно расширяет возможности менеджера и организации в поиске новых решений, расширении производства и возможности совершенствования управления. Деминг утверждал, что в тот момент, когда человек усвоит систему глубоких знаний, он сможет, и будет применять ее положения в социальных отношениях любого рода. Кроме того, это позволит ему иметь основу для собственных решений и для трансформации организации, к которой он принадлежит. Постоянно изменяясь, каждый способен научится слушать, не упускать при этом возможности поделиться опытом и помочь другим принять новое мировоззрение, а также не сожалеть о прошлом.
Комплексный подход к решению проблем
Описание комплексной системы управления появилось в работах Эдварда Деминга после знакомства в 1927 году с В. Шухартом. Многие идеи Шухарта заинтересовали Деминга, в частности, так называемый, цикл Шухарта. Прежде он использовался только в производственном процессе, но после доработок Деминга, мог эффективно применяться в системах администрирования, обслуживания, прогнозирования, и стал называться циклом Деминга.
Цикл Деминга или, по-другому, комплексная система управления качеством продукции предполагает применение различных статистических методов на всех этапах производства. Практическая значимость цикла была раскрыта Демингом на заводе компании «Вестерн Электрик Хоуторн», где он проработал несколько лет. Управление любыми процессами, в том числе управление качеством продукции, рассматривается как последовательность прохождения определенных этапов: планирования, действия, проверки, исправления