Правильное базирование самолетов – одна из причин успеха «Саутвест эрлайнз», но, разумеется, есть и другие, не менее важные. Х. Келлегер знает, что в бизнесе, где все имеют одни и те же типы самолетов и ворота, примерно одинаковые цены на билеты, отличительной чертой авиакомпании являются люди. Поэтому служащие авиакомпаний могут сказать многое о тех, кто там работает. Келлеreр считает, что проверка послужного списка человека показывает, обладает ли он достаточной квалификацией для выполнения той или иной работы или нет. Характеристика, данная бывшими коллегами, во многом позволяет понять, впишется ли этот человек в культуру «Саутвест эрлайнз», восприимчивую к шутке и лишенную 6юрократизма. Кроме того, эта культура предполагает, что каждый ведет себя правильно как в отношении клиентов, так и коллег по работе.
Х. Келлегер no своим данным подходит для такой культуры. Как и любой служаший авиакомпании, он готов брать на себя нагрузку. Один простой пример. Люди во всей Америке любят навещать родственников в День благодарения, и, естественно, многие пользуются услугами авиакомпаний. Это означает, что в то время, как вся страна сидит за праздничным столом в кругу семьи и ест праздничную индейку, в «Саутвест эрлайнз» кто-то должен работать. Х. Келлегер не был исключением, – он тоже трудился в такие дни, проверяя билеты или принимая багаж.
Он рассказывает, что люди приходили в компанию и говорили, что они хотели бы создать у себя такую же культуру, как и в «Саутвест эрлайнз». Когда им отвечали, что секрет прост, и он состоит в хорошем обращении со своими сотрудниками, то им это казалось слишком простым. Людям хотелось услышать нечто более сложное, они, очевидно, хотели получить от Х. Келлегера целую программу. В «Саутвест эрлайнз» же всегда понимали, что «программа» уничтожит все это.
На вопрос о том, когда появилась мысль создать в компании непринужденную, дружелюбную атмосферу, Х. Келлегер ответил вопросом: «Как вы думаете, если людям нравится то, чем они занимаются, они работают лучше, продуктивнее или нет?»
Он сам всегда считал, что нe следует менять свою личность, когда вы приходите на работу. Поэтому в «Саутвест эрлайнз» решили принимать в компанию хороших людей и давать им возможность остaваться самими собой, сохранять индивидуальность.