Ориентация на потребителя является одним из основных принципов менеджмента качества. В соответствии с требованиями п. 2.1, 2.5, 2.9, 5.2 российского аналога международного стандарта качества ГОСТ Р ИСО 9001-2008 удовлетворенность потребителя – основная цель СМК. Мониторинг удовлетворенности потребителя, измерение и анализ – одно из основных требований 8-го раздела данного стандарта качества [6].
Показатели удовлетворенности требований потребителей учитываются практически во всех национальных премиях по качеству (премия Деминга в Японии, премия Малкольма Болдриджа в США, Европейская премия качества, Российская премия качества и пр.) Индексы удовлетворенности и лояльности потребителей (американский индекс ACSI, шведский барометр SCSB и др.) – важные источники информации о состоянии и тенденциях развития той или иной отрасли национальной экономики этих государств [61, 62, 64, 63, 66, 67].
В высшем учебном заведении при идентификации потребителей образовательных услуг подходят с трех различных точек зрения: внутренние потребители, прямые внешние потребители и косвенные внешние потребители. В указанных группах потребителей определяющую роль играют: абитуриенты и их родители, студенты, выпускники, работодатели, государство и общество в целом.
Вуз должен отслеживать информацию об удовлетворенности (или неудовлетворенности) своих внутренних и внешних потребителей. Такой мониторинг рассматривается как один из важнейших источников информации для оценки работы СМК, ее результативности и эффективности. Способы получения такой информации различны. Она может быть получена, например, путем анкетирования студентов через определенные промежутки времени как в процессе обучения, так и по завершения освоения определенных дисциплин; может быть получена и путем анкетирования выпускников вуза. Внешняя оценка качества подготовки специалистов дается со стороны работодателей, предоставившим рабочие места выпускникам вуза.
Обратная связь с потребителями образовательных услуг является необходимым условием для выполнения корректирующих действий в образовательных программах и технологиях обучения.
Вопрос оценки удовлетворённости потребителей качеством образовательной деятельности в сфере физической культуры и спорта также является актуальным. Для его полноценного изучения необходимо создание механизмов оценки качества образования как со стороны населения, так и со стороны вуза – так называемый «внешний и внутренний мониторинг», в частности: