4. Личные качества. Если техническая компетентность команды или их способность оказать технические услуги – само собой разумеющееся для вас условие, то отдалить вас от победы в соревновании все еще могут личные качества членов команды. А потребуется целая смесь навыков: химия, очарование, уверенность в своих силах, доверие, последовательность, характер и коммуникативные навыки.
«С точки зрения политики аудита все эти качества не сильно будут отличаться друг от друга. Дело здесь в личной химии».
Национальный клиент из области технического консалтинга
Химия – это способность быстро и легко устанавливать контакт со своим визави, налаживать с ним связь. Это комбинация личной позиции и навыка – и тому, и другому можно научиться. И хотя некоторым людям это удается лучше, чем другим, качества не являются врожденными.
Секрет в том, чтобы концентрироваться не на себе и своих нуждах, а на другом человеке, в данном случае – на клиенте. Видеть мир их глазами, понять, что для них ценно, как они хотят, чтобы с ними обращались. Другими словами, нужно быть покупателецентричным, а не заявителецентричным.
Навык в том, чтобы усвоить один из секретов установления связей: если вы (незаметно) отражаете движения тела клиента своим, вам будет легче соотнести себя с тем, что он говорит, думает или чувствует. Однако убедитесь, что не совершаете ошибку и именно отражаете его движения, а не подражаете им. Люди инстинктивно чувствуют, если вы смеетесь над ними и действуете неискренно.
Очарование тесно связано с химией. Это умение ставить другого человека на первое место и заставлять его чувствовать себя так, будто он самый главный в мире для вас человек. Это мягкая форма лести.
Уверенность в своих силах происходит из нескольких источников: в том числе из здоровой самооценки, серьезного профессионализма и продолжительного опыта. Вы должны подходить к заявке с «верой» (изначальное значение «уверенности в себе»), что вы можете решить их проблемы и соответствовать их потребностям. Это связано с восприятием задачи как «посильной», с уверенностью, что любая неприятность вам нипочем, что все проблемы имеют решение и что вы сделаете все, что от вас зависит, чтобы найти его.
Коммуникативные навыки – это слишком серьезная тема, чтобы глубоко освещать ее здесь, но включает в себя способность и желание активно слушать и слышать глубинное послание клиента, а также объяснять сложные технические подробности нетехническим людям простым языком, не поучая их. Люди недооценивают способность слушать другого человека непредвзято, не вмешиваясь со своими комментариями, выводами и размышлениями.