Четыре ключа к маркетингу услуг - страница 6

Шрифт
Интервал


отлично это описала: «Я думаю, – заметила она, – что взрослые придумали работу, чтобы получить возможность играть друг с другом целый день».

Мы в нашей жизни становимся все более разобщенными, изолированными друг от друга. Наши взрослые дети уезжают все дальше от дома, современные технологии снижают частоту непосредственных контактов с другими людьми. Наше стремление к живому общению с себе подобными становится все острее. Установление подлинных человеческих взаимоотношений становится важнее во всех сферах деятельности, и бизнес, которым мы занимаемся каждый день, – не исключение.

Большинство людей уже давно не «строит и производит», а обслуживает. Наша экономика стала экономикой сервиса даже на уровне «самого малочисленного бизнес- подразделения» – отдельного индивида. Мы предоставляем на рынках услуги клиентам, потенциальным клиентам, заказчикам, подрядчикам и работодателям.

Мы даем концерты. Вопрос в том, можем ли мы это делать лучше, и насколько?

Исследования и их ограничения

Умонастроение: скромность и открытость

Что мы можем узнать?

Это настолько фундаментальный вопрос, что он послужил основой для развития целого раздела философии – эпистемологии. Что такое знание? Как вы можете узнать, будет ли работать ваш план?

С абсолютной определенностью – не можете. Сегодня даже великие физики, или точнее было бы сказать, особенно великие физики испытывают сомнения. Абсолютная уверенность – это признак глупости, фактически она может привести к фатальным последствиям.

Мы с неоправданной легкостью предполагаем, что другие люди похожи на нас. Мы проецируем наши желания и отношения на все рынки. Мы верим своим наблюдениям.

Но часто того, что мы, как нам кажется, видим, на самом деле нет.

Вы можете обнаружить убедительные доказательства этого в судах. Каждый день свидетели преступлений дают показания и с уверенностью утверждают, что наблюдали то-то и то-то, и мы верим им. Когда мы сначала читаем, что «свидетель уверенно опознал Джона Доу как преступника», а потом узнаем, что Джон Доу был признан невиновным, мы начинаем тревожиться. Мы восклицаем: «Пора реформировать судебную систему!» Мы думаем, что ничего не может быть надежнее, чем свидетельства очевидца. На самом деле реформировать нужно не столько судебную систему, сколько наше мнение о точности свидетельских показаний и нашу безоговорочную веру в истинность человеческого восприятия.