Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов – сложный процесс поддержания баланса между стоимостью и значимостью логистических операций как для поставщика, так и для получателя продукции.
К основным количественным и качественным показателями должного обслуживания относятся:
– надежность поставки, т. е. исполнение заказа в строго обусловленные сроки;
– общее время от момента поступления заказов и вплоть до окончания поставки по ним;
Например, компания «Берген Брунсвиг», один из крупнейших поставщиков лекарств в США, применяет компьютерную систему учета ордеров заказчиков и подготовки исполнения заказов. Благодаря внедрению этой системы компании удалось поднять доходы с 3 до 9 млн. долл, в год. Результатом внедрения системы стало ускорение обслуживания клиентов и сокращение времени доставки заказанной продукции>2.
– ускорение сроков поставки;
– полная гарантированность исполнения всех заказов;
– обеспечение полной сохранности;
– гибкость поставки, т. е. возможность поставщика обеспечить особые требования клиента в процессе исполнения логистических операций. Например, изменение маршрута транспортировки, изменение упаковки, возможное аннулирование заявки ит.д.;
– правильность исполнения всех заказов;
– должное информационное обслуживание клиентов.
Стандарты качественного обслуживания определяются компанией исходя из нужд клиентов, действий конкурентов, рыночных условий и других факторов маркетингового характера. Зачастую стандарты обслуживания устанавливаются путем консультаций с обслуживаемыми компаниями. Стандарты фирменного качественного обслуживания определяются фирмой не сразу. Сначала выстраиваются легко достижимые цели, затем цели труднее.
Практика, установленная в США для высококачественного обслуживания по методу «Deming Method for Quality» (DMQ), предполагает 100 % срочной отгрузки по заказам клиентов (т. е. в день получения заказа). Данный стандарт слишком высок. Это, скорее, цель, к которой компаниям следует стремиться>3.
Одной из старейших и крупнейших в мире организаций, проводящих независимый аудит качества, является SGS (Швейцария). Организация выдает сертификаты качества в рамках стандарта ISO. В частности, сертификат качества ISO 9001: 2001 «Мультимодальная транспортная компания» в июне 2002 г. был выдан российской компании «ЮниТранс». Получение МТК «ЮниТранс» сертификата подтверждает успешное функционирование в компании системы менеджмента качества, гарантирующее возможности компании постоянно обеспечивать высокое качество услуг и постоянно развиваться