Логистика - страница 27

Существует много определений качества. В области логистики качество определяется как «последовательное удовлетворение запросов и ожиданий клиентов»^>5. Иногда даже говорят о «предугадывании ожиданий клиентов»^>6.

В целом же в области логистики обеспечение качества сервиса базируется на осуществлении компанией определенных шагов:

первый шаг – установление качества обслуживания как общей корпоративной цели;

второй – полное осознание запросов и ожиданий клиентов; третий – определение слабых мест в организации логистических операций и их ликвидация;

четвертый – выработка стратегии в области повышения качества логистического сервиса;

пятый – начало внедрения плана повышения качества; шестой – постоянный мониторинг и контроль процесса качественного обслуживания.

В странах с рыночной экономикой известна универсальная схема достижения качества (табл.1). Впервые подобная схема была использована японской компанией «Митсубиси Индастриз» в 1972 г. Впоследствии эта схема широко использовалась крупнейшими корпорациями мира.

Таблица 1

Источник: Camp R. С. Benchmarking//ASQC Quarterly Press. 1989. Р. 17.

Последовательность действий, направленных на совершенствование качества логистического сервиса, представлена на схеме^>7:

Процесс обеспечения логистических операций базируется на трех принципах: полезность, эффективность и отличие от других. Полезность означает умение логистики обеспечить качественное обслуживание для данного вида товара в сочетании с приемлемой для клиентов ценой услуги. Эффективность означает улучшение всех конкретных логистических операций и полную готовность удовлетворить любую потребность клиентов. Отличие от других означает способность посредством логистики выполнить специфические и неординарные поручения клиентов.

Одной из современных тенденций является формализация качества обслуживания. Процесс повышения качества любых операций (безотносительно к логистике) предполагает «контроль качества» (Quality Control), «гарантированное качество»