В моей практике бывали случаи, когда в процессе общения с новенькими продавцами вдруг выяснялось, что ребята совершенно не знают этапы продаж либо путают их, хотя отработали уже не один месяц. Излишне говорить, что их продажи носили эпизодический характер и случались только, когда клиент сам обращался к горе продавцам с просьбой о помощи. Хорошо помню случай с одним новеньким продавцом-консультантом, который работал в магазине одежды casual. С момента открытия и до закрытия магазина он поправлял вещи, тщательно протирал пыль, наводил порядок в примерочных, усердно полировал зеркала и витрины, но только не продавал.
СОК, прежде всего, должен содержать основные этапы продаж, коих, как известно, пять:
• – Приветствие, установление контакта
• – Выявление потребности
• – Презентация товара
• – Отработка возражений
• – Заключение сделки (допродажа)
Этапы лучше описать детально, обозначив речевые модули, последовательность того, как именно применяются этапы, указав сложности, с которыми можно столкнуться при реализации этапов и т. д.
Например, в СОКе можно показать, что четвертый этап, как таковой, будет отсутствовать, в случае, если потребность выявлена правильно и в полном объеме, соответственно, при презентации товара, возражений со стороны клиента не возникнет.
Новый сотрудник, изучив СОК, должен понимать:
– как именно и когда нужно приветствовать клиента;
– какая дистанция должна быть между клиентом и сотрудником;
– какие позы и жесты являются допустимыми;
– типологию вопросов;
– виды возражений и способы их отработки;
– как осуществить допродажу (предложение комплексного решения);
– правила сопровождения клиента до кассы;
– правила завершения сделки (обозначение правил ухода за купленным товаром, благодарность за совершение покупки, выдача рекламных буклетов, приглашение прийти вновь и т. д.).
Кроме вышеперечисленного в СОКе рекомендуется отразить требования к:
– внешнему виду торгового персонала (форма, прическа, макияж, маникюр, парфюм, аксессуары);
– позиционированию себя в торговом зале;
– своевременности реагирования;
– интонации и вежливости при общении с клиентом;
– проведению регламентных работ (уборка в торговом зале, поддержание чистоты, проверка наличия ценников и их соответствия);
– оформлению акционного товара;
– правилам зонирования;