– стандартам составления и предоставления фотоотчетов;
– работе на кассе (порядок начисления бонусов, знание акций, программ лояльности, кассовой документации);
– предоставлению информации по телефону и email – рассылки;
– работе с претензиями;
– работе с товаром, имеющим дефект;
– сохранности товарно-материальных ценностей и т. д. (в зависимости от специфики бизнеса).
Для того, чтобы СОК был «живым» рабочим материалом, к нему необходимо прибегать не от случая к случаю, а пользоваться постоянно. Хорошим результатом будет включение СОКа в welcome-тренинг.
Процесс выполнения установленных стандартов необходимо контролировать, иначе, как показывает практика, СОК не решит поставленных перед ним задач. Производить внутренний контроль можно при помощи чек-листа, в котором фиксируется выполнение требований, предъявляемых компанией.
Удобнее всего чек-лист разбить на следующие блоки:
– оценка прилегающей к магазину территории;
– оценка входной группы магазина;
– оценка торгового зала магазина;
– оценка кассовой зоны магазина;
– оценка работы персонала магазина.
Каждый из вышеназванных блоков необходимо оценивать исходя из ряда определенных критериев, например, при оценке территории, которая прилегает к магазину, отражается:
– как оформлены витрины и вывеска, в каком состоянии находится парковка. Не меньшее внимание уделяется тому, есть ли на крыльце магазина курящий персонал.
При оценке торгового зала отражается:
– правильность оформления товара (наличие ценников, товарное соседство, правильность оформления акций),
– наличие навигации,
– чистота в торговом зале,
– состояние торгового оборудования и самого товара,
– музыкальное и световое сопровождение,
– температурный режим,
– форма одежды торгового персонала и наличие бейджа у каждого из сотрудников,
– знания этапов продаж,
– нормы этикета,
– скорость обслуживания и доступность сотрудников для клиента.
Частота контроля может быть разной, но лучше, если она будет носить систематический характер. Выявленные недостатки должны оперативно устраняться, в противном случае проверки теряют всякий смысл.
Кроме внутреннего контроля существует внешний, который осуществляется при помощи привлеченного провайдера (реже осуществляется собственными силами).
Данный способ исследования называется оценка методом «Тайного покупателя».