Уважение хорошо, а симпатия лучше
Как сделать так, чтобы клиент душой привязался именно к вашему магазину, салону, торговой точке, компании, и т. д.? И чтобы этого клиента не увели впоследствии ваши конкуренты? Есть ли такие конкурентные преимущества, которые позволяют это сделать? И главное, чтобы конкуренты не смогли их повторить или скопировать?
Хорошая новость – такие конкурентные преимущества есть! Причем конкуренты их не увидят, а клиенты будут чувствовать их душей, на уровне интуиции, и, как следствие, – отдавать свои симпатии вам. Это труднодостижимое для конкурентов преимущество называется «качество персонала». В данном случае – качество торгового персонала.
Для этого вам надо всего-то обзавестись торговым персоналом, который сходу умеет попадать в сердце покупателя. Это очень тонкое умение, поэтому стоит проиллюстрировать его на собственном примере, так сказать, исходя из собственных покупательских ощущений и опыта.
* * *
Я очень часто заправляюсь на одной и той же заправке. Она рядом с моим домом и принадлежит известной общенациональной сети. Поскольку на заправке я бываю часто, имел возможность изучить весь персонал, их повадки и подход к клиенту.
На заправке работает три смены. В каждой своя девочка-кассир, которая не только принимает плату за топливо, но и попутно торгует всякой всячиной для автомобилей и людей. В связи с тем, что в сети периодически проходят акции, в обязанности этих девочек-кассиров входит оповещение клиентов о новых акциях.
Кассирам розданы скрипты, по которым они должны информировать покупателей об акциях. Скрипты, естественно, унифицированы под всех кассиров сети. Игнорировать информирование клиентов, а также сами скрипты нельзя, поскольку это контролируется через камеры видеонаблюдения.
По сути, кассиры говорят одно и то же. Но вот что из этого получается? На кассира из первой смены я реагирую примерно так: «Да, да, знаю… (в душе: «Да ну вас, надоели!»)… Мне это неинтересно!..» На кассира из второй смены я реагирую так: «Да, спасибо, я вас услышал…» На кассира из третьей смены: «О!.. Очень интересно! Обязательно загляну к вам на сайт и с удовольствием изучу ваше предложение!..»
Понимаете, что происходит? Все кассиры – миловидные барышни примерно одинакового возраста. Все коммуницируют с клиентами по одним скриптам. Но на слова первой у меня отторжение, на слова второй – просто равнодушие, а на слова третьей – искреннее любопытство. Только третья кассир умеет сказать так и в такой момент, что прямиком попадает в мое клиентское сердце!