Вот такой торговый персонал, как эта третья кассир, является самым лучшим конкурентным преимуществом. А в чем же разница между этими тремя девушками, собственно говоря? В маленьком, незаметном нюансе. Первые две проявляют уважение, а третья – симпатию! Визуально все одинаково, но по ощущениям разница для покупателя колоссальная, и эту разницу он улавливает.
Уважение – это минимальный джентльменский набор продавца. Но, к сожалению, на одном уважении конкурентов не обгонишь. Потому что уважение – это не чувство, а ритуал. И уважение вполне может уживаться с презрением, холодностью, антипатией, ненавистью, безрадостностью и так далее. Покупатель интуитивно чувствует это в продавце, и происходит отторжение.
А вот симпатия – это высший пилотаж. Потому что на симпатию оппонент в большинстве случаев начинает резонировать тоже симпатией. Таково свойство наших душ. И дальше зарождается процесс под названием доверие. А когда есть доверие, то покупателю всегда хочется купить, а продавцу хочется с удовольствием обслужить.
Симпатия вызывает доверие.
Доверие вызывает желания.
Такова идеальная формула отношений «продавец-клиент».
* * *
Тем не менее, в некоторых экспертных кругах бытует мнение, что симпатия к покупателю может быть опасна. Мол, матерый покупатель учует симпатию и начнет использовать её как инструмент против продавца – давить на него, размягчать его, манипулировать им и прочее. В результате чего компания продавца может недополучить ожидаемую прибыль.
Да, такое может иметь место, но ограниченное количество раз. Столкнувшись с таким манипулированием во второй-третий раз, наш наивный продавец адаптируется и баланс отношений будет восстановлен.
Но повторю фундаментальную мысль: симпатию не заменить никакими ритуальными подделками! Симпатия – это искреннее, открытое чувство, с отсутствием негатива. А вот ритуалы, к сожалению, могут сопровождаться любыми чувствами, в том числе и негативными (которых в природе существует больше, чем позитивных).
Ритуальная уважительность вполне может уживаться с холодностью, ненавистью, раздражением и презрительностью. И это клиенты тоже чувствуют. Единственное, с чем она несовместима, так это с хамством. Что само по себе уже, конечно, может являться неким достижением, но вполне рядовым. А мы ведь хотим неординарных конкурентных преимуществ?