.
CRM – это подробная бизнес-модель увеличения выручки и прибыли благодаря выстраиванию отношений с клиентами. Точнее, CRM обозначает любые усилия или инициативы, призванные помочь компании оптимизировать взаимодействие с клиентами, поставщиками или потенциальными покупателями через одну или несколько точек контакта, к которым относятся колл-центр, отдел продаж, представители, магазины, филиалы, Интернет или электронная почта, в целях привлечения, удержания клиента или осуществления продаж сопутствующих товаров или услуг.
PricewaterhouseCoopers Consulting[17] определяет CRM как путь изменения стратегических процессов, организационных и технических параметров, благодаря которому компания может более эффективно вести работу с клиентами, что предполагает получение информации о покупателях и ее использование в каждой точке контакта в целях повышения выручки и операционной эффективности{28}. Точками контакта называются пересечения бизнес-процессов или коммуникация через какие-либо каналы при участии посредника (например, онлайн-запросы от потенциальных покупателей, телефонный follow-up-звонок покупателю по вопросам обслуживания, личная встреча с продавцом и так далее). По своей сути точки контакта находятся там, где компания-продавец так или иначе соприкасается с покупателем и имеет возможность собирать о нем информацию.
Из нашего рассказа о CRM можно сделать вывод, что это и философия бизнеса, ставящая клиента в центр стратегического принятия решений, и система на базе программного обеспечения, включающая целый спектр разных каналов и поставщиков, каждый из которых взаимодействует с другими для создания потребительской ценности. Многие компании считают CRM крайне важной бизнес-стратегией. Они пересматривают внутренние и внешние бизнес-процессы, а также связанные с ними информационные системы, чтобы клиентам было проще сотрудничать с ними. Поскольку основное внимание в CRM уделяется встраиванию внешних и внутренних систем фирмы в клиентоцентрическую модель, маркетинг как дисциплина вносит основной вклад в успех CRM благодаря знанию клиентов. В большинстве компаний успех создания CRM-системы в значительной степени зависит от отдела продаж. Как мы увидели из вступительной статьи от Chally Group Worldwide, важнейшую роль играет интеграция продаж с другими функциональными подразделениями организации.