. У всех уже есть свои привычные поставщики товаров и услуг, с которыми сформировались вполне комфортные отношения. Поэтому у клиента часто нет никакой рациональной причины интересоваться вашим предложением.
А вы и не предлагайте! Забудьте фразу «мы хотим вам предложить…», как нецензурную в телефонных переговорах. В переводе на язык клиента она означает: «Мы звоним отобрать у вас деньги».
Вместо этого говорите: «Наша компания разработала новый продукт. Звоню познакомить с предложением, которое будет вам удобно этим, полезно этим и выгодно этим. С кем в вашей компании я могу вести переговоры, подскажите, кто занимается этим вопросом?».
За «обсуждение» и «ведение переговоров» денег еще никто не отобрал. Поэтому, вполне вероятно, что ответ будет положительным. Но и здесь есть вероятность услышать отказ.
Четвертая трудность холодных звонков – это психологическая неподготовленность клиента к переговорам. Ведь он вас не ждал. В результате возникает сильное эмоциональное сопротивление, и менеджер с первых секунд сталкивается с непробиваемой стеной из возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другой компанией», «Нас все устраивает».
Типичная ошибка в такой ситуации – начать убеждать клиента и аргументировать выгоды своего коммерческого предложения. Клиент еще не готов к этой информации, а значит и воспринимать ее не будет!
Тут есть два подхода. Во-первых, с самого начала не давать повода для возражений. Для этого нужно меньше говорить и больше спрашивать, а если говорить, то не о своем «уникальном предложении», а о ситуации собеседника и о его заботах, которые могут быть решены с помощью вашего продукта.
Второй подход существует на тот случай, если возражения все-таки возникли – отвечать на них легко, и может быть даже с юмором, ставить своей целью не убедить собеседника с первых минут разговора, а вызвать заинтересованность в продолжении общения.
Типичная реакция на холодный звонок, если вам сразу не отказали: «Пришлите ваше предложение на почту…»
Часто это мягкая форма отказа. Потенциальные клиенты, не выдвигая принципиальных возражений, предлагают вам отправить предложение по факсу или по электронной почте и вы с обреченностью осознаете, что скорее всего его даже смотреть не будут и направят в мусорную корзину.
Вот пример выхода: «Да, я обязательно подготовлю для Вас коммерческое предложение и отправлю его на вашу почту (или по факсу – да, не удивляйтесь, факсом еще пользуются!) В нашем прайсе более тысячи наименований, большой выбор схем работы, а также дополнительных услуг. Чтобы в моем письме содержалось действительно то, что Вам нужно, скажите, пожалуйста, что для вас главное при …?»