Записки маркетолога. Чертеж вашего бизнеса - страница 6

Что делать управляющему торговой точки 4 с таким взысканием? Да, уровень клиентского обслуживания – самый низкий по сети, но что конкретно делать – непонятно. Пойти и застрелиться всем коллективом? Ведь результат исследования не дает никакого конкретного инструмента для исправления ситуации.

Теперь посмотрим на рис. 5. Здесь в разрезе тех же торговых точек измерены конкретные показатели, которые непосредственно влияют на уровень клиентского обслуживания. Мы видим, что показатель работы консультантов по торговой точке 4 занимает второе место и отстает от лидера всего на 5%. Что же получается? Основываясь на средних величинах уровня клиентского обслуживания, руководство компании объявило взыскание персоналу, который хорошо работает?! Неудивительно, если после подобных действий этот хорошо работающий персонал уйдет из компании.

В то же время, показатель работы консультантов по торговой точке 2 выдает самый низкий результат. И это та торговая точка, персонал которой руководство поощряло на основании средних показателей уровня клиентского обслуживания. Несомненно, персонал, который не очень старался, но при этом получил поощрение, продолжит дальше работать, не особенно усердствуя. И самое опасное, что другие сотрудники сети, наблюдая, как поощряют тех, кто не старается, будут копировать модель «ненапряжного» отношения к работе.

Осталось выяснить, за счет чего так сильно исказились средние величины. Ответ мы найдем на рис. 6. Торговая точка 2 была оборудована лучше всех по сети, там лучший ремонт и новая мебель.

А в торговой точке 4 давно не делали ремонт, там мебель и оборудование старые. Вот и весь секрет успеха и высоких показателей торговой точки 2. Торговая точка 4, не обладая ресурсами торговой точки 2, показывала высокий уровень работы персонала, который действительно заслуживает поощрения. Но опасные средние принижали показатели тех, кто хорошо работал, возвышая тех, кто более халатно относился к своим обязанностям.

Для того, чтобы не попасть в ловушку средних показателей, не стоит «клеить мягкое с круглым». Что происходило в нашем примере: исследователь, собирая данные клиентского обслуживания, вычислял средний показатель, складывая уровень профессионализма персонала с уровнем оборудования торговой точки, и делил эти данные на количество переменных в числителе. С точки зрения математики, вычисления были верны, но по сути они оказались ошибочны и опасны для бизнеса.