• не покупает с первого раза;
• обязательно хочет посоветоваться со сторонними специалистами;
• долго думает над выбором и всячески откладывает принятие решения о покупке;
• ориентируется на мнение третьих лиц (друзей, родственников, знакомых, коллег);
• рассуждает стереотипами: «Мерседес – это машина», «Apple – это бренд», «Casio – это не пианино, а калькулятор»;
• выдает гениальную фразу «Хорошо, я подумаю и, если что, вернусь»;
• покупает дорогой товар в кредит, потому что не хочет быть «хуже всех», а потом возмущается: «Хватит мне звонить и напоминать об оплате кредита! Я всего лишь на десять дней задержал!»;
• стесняется и «тормозит» в моменты, когда нужно дать ответ продавцу по поводу предпочтений;
• очень нестабилен в своей неопределенности – через пять минут может купить без вопросов в соседнем магазине/офисе.
Подсказки продавцу при работе с клиентом Гомером:
• не заставляйте его думать и принимать решения. Гомеру проще выбирать из готовых вариантов, предоставленных продавцом;
• предпочтительный тип вопросов – комбинированные (смесь открытых с альтернативными, будем рассматривать в главе 29);
• быстро подхватывайте и продолжайте диалог сами, если клиент «завис» и не может сформулировать ответ или мысль;
• обязательно расшифровывайте любой использованный спецтермин;
• на основании выявленных потребностей и полученных ответов описывайте клиенту его текущее состояние и кажущуюся сложность выбора, то, что он сам боится произнести вслух;
• в ситуации «скидка или подарок» такой клиент предпочтет скидку;
• используйте принцип социального доказательства при аргументации («опыт 3-лиц» будем рассматривать в главе 37).
Тип 2. Лиза Симпсон – клиент Лиза или просто Лиза
Характеристики мультперсонажа: Лиза – девочка-интеллектуал с IQ 159. Демонстрирует взрослые манеры и восприятие мира. Проявляет признаки перфекционизма, занимается музыкой, ищет себя, вегетарианка.
Характеристики клиента: клиент Лиза – покупатель с устойчивой позицией и сформированными потребностями. Даже если клиент не знает, какой вариант товара подойдет, он приведет дополнительные сведения, которые окажутся исчерпывающими: «Мне нужна непрозрачная межкомнатная дверь. Комната используется под рабочий кабинет юриста, поэтому необходима максимальная звукоизоляция. Вот фотографии интерьера снаружи и внутри».