Принцип 2. Быстро и без усилий
Второй принцип Zappos основан на стремлении компании добиться лучшего, совершенного клиентского сервиса. Как это сделать? Есть два основных правила. Первое – делать оперативно для клиента все, что он хочет. Второе – максимально упростить процесс: организовать все так, чтобы покупатель получил именно то, о чем мечтает, при наименьших усилиях с вашей стороны.
Принцип 3. Шаг на личную территорию
Доставлять счастье – важный для компании Zappos принцип. В Zappos считают, что одного качественного сервиса недостаточно, нужны еще и личные отношения. Важно установить долгие, прочные и надежные взаимоотношения с клиентом, необходимо быть искренним и, главное, показывать настоящий интерес к жизни покупателя.
Принцип 4. Растяжка
Важный принцип в быстроменяющееся время – не стоять на месте, постоянно двигаться вперед, развиваться. Каждая компания должна эволюционировать – и по вертикали, и по горизонтали. Развивать своих сотрудников и расширять свою деятельность, «раздвигать» свой бренд, то есть меняться внутри и снаружи. Растягиваться.
Принцип 5. Игра на победу
Геймификация – или игрофикация рабочего процесса – до сих пор смущает большинство компаний. Многие полагают, что игра только создает беспорядок в работе и снижает результативность сотрудников. Zappos доказала обратное. На своем примере эта компания показала, что игра, интегрированная в рабочий процесс, сплачивает команды, повышает лояльность и вовлеченность сотрудников, помогает инновациям и развитию самой компании, увеличивает итоговую прибыль бизнеса. Игра – образ жизни и основа работы всех «заппониан» (сотрудников Zappos).
А теперь расскажем о том, как эти принципы работают.
Принцип первый – гармония во всем. Соответствие всех элементов
1. Совпадение ценностей
Чтобы первый принцип – соответствие всех элементов процесса (сотрудники, клиенты, партнеры) – работал, необходимо задуматься о корпоративных ценностях. Это главный ориентир. Ценности всех сторон должны совпадать. Если это не так, важно внимательно изучить корпоративные ценности и понять, почему они не работают. Есть несколько причин:
персонал не знает ценностей компании;
клиенты не узнают, не определяют, не видят эти ценности в деятельности компании и поведении ее сотрудников;
топ-менеджеры и руководители сами не понимают ценностей компании, ее отличительных черт и уникальности.