Принцип 4. Нет ничего лучше «плохой» информации
В 1970-х годах P&G одной из первых стала указывать на упаковках товаров телефонный номер 8-800.., по которому потребитель мог позвонить и оставить отзыв или жалобу. Компания не только не боится негативных отзывов, но и поощряет их на этапе тестирования продукции, чтобы вовремя среагировать. Например, во время модернизации подгузников Pampers и Luvs, разработчики изменили крепежную ленту, что привело к худшей посадке. Подгузники натирали нежную детскую кожу, о чем мамы не преминули сообщить руководству по «горячей линии». Благодаря обратной связи, дефект удалось быстро устранить и не допустить падения продаж. А потребителям лосьона Oil of Olay достаточно было пожаловаться на слишком резкий парфюмерный запах средства. Компания тут же отреагировала выпуском такого же лосьона без запаха.
Конец ознакомительного фрагмента.