Если типовое решение не подходит – делаем следующий шаг.
Шаг 3. Ищем решения в дополнительных продуктах или услугах. Генерируем решения, которые в разной степени под разным углом могли бы усилить выгоды нашего клиента. Вариантов должно быть много: фантастических, нелепых, затратных и невыполнимых. Ведь именно из таких предложений вырастут оптимальные изменения.
Несколько примеров
В 1965 году над Фредериком Смитом, президентом компании FedEx, смеялись, когда у него возникла идея сформировать собственный парк самолетов для доставки почты. Однако именно эта идея усилила выгоды клиентов в быстром и надежном получении срочных материалов. Изменив стандартный продукт, FedEx стала доверенным помощником для огромного количества компаний по всему миру. Так, топ-менеджеры финансового конгломерата Merrill Lynch однажды обнаружили, что их сотрудники используют FedEx, чтобы пересылать документы между этажами штаб-квартиры компании на Манхэттене. FedEx им казалась быстрее и надежнее, чем внутрикорпоративная курьерская служба!
Ховард Шульц, основатель кофейной империи Starbucks, менял привычную услугу фастфуда. Во-первых, компания стала варить кофе по определенным рецептам, что удовлетворяло потребность любителей кофе в удовольствии и новизне ощущений. Во-вторых, было изменено пространство кофеен: столы стали ставить на определенном расстоянии друг от друга – появилась возможность более комфортного общения с друзьями. В-третьих, отношение к клиенту стало более теплым. Теперь каждый клиент получал дополнительное внимание в виде своего имени на чашке. Результат – за первые 12 лет существования сети как публичной компании цена ее акций выросла более чем на 3000 %!
Российская мебельная компания Mr. Doors в конце 1990-х годов в корне меняла взаимоотношения с дилерами и предлагала партнерам комплектующие для сборной мебели по ценам, на 40 % (!) превышающим цены аналогичных комплектующих на рынке. Почему же дилеры были рады такому предложению? Дополнительно они получали подробные инструкции о том, как организовать производство у себя в городе, как оформить салоны продаж, как общаться с клиентом, как проводить сервисное обслуживание, как вести бухгалтерский учет и др. То есть фактически полный консалтинг: как организовать свой успешный бизнес, с помощью которого можно получать постоянный доход даже при таких высоких затратах на комплектующие. Или, точнее, именно благодаря таким затратам на комплектующие.