Продаем с умом: виртуозные трюки мастера продаж нового поколения - страница 14
Рис. 1.2. Схема встречи с клиентом по стратегии «Я вам должен»
Те моменты, которые продавец не успел выяснить, можно оставить на конец встречи или отложить до следующей беседы с клиентом. В благодарность продавец выслушал его и отнесся к нему с повышенным вниманием, покупатель будет рад встретиться с ним еще раз.
Карл, специалист по налогам, собирается встретиться с финансовым директором крупной компании, чтобы обсудить целый комплекс вопросов, связанных с налогообложением. Карл уже наметил для себя несколько пунктов, которые хотел бы осветить, но, войдя в кабинет, обнаруживает, что его клиент чем-то взволнован и обеспокоен. Карл не оставляет это без внимания и спрашивает клиента о том, желает ли он обсудить вопрос налогообложения сегодня или у него на данный момент появились более важные и серьезные проблемы, о которых он хотел бы поговорить.
Клиент поясняет, что один из их ключевых сотрудников в Китае только что уволился. Заменить его нужно очень срочно, но они никак не могут найти подходящую кандидатуру. Карл предлагает клиенту свою помощь, поскольку их компания предоставляет услуги по подбору персонала и имеет отделения в Китае. Клиент одновременно и доволен, и удивлен. В результате у Карла теперь есть удовлетворенный клиент, и назначена новая встреча, на которой можно обсудить вопросы налогообложения.
1.4. Потребитель или клиент
У адвокатских, аудиторских, рекламных агентств и частных банков есть свои клиенты. В коммерческих банках, ресторанах и сетях розничной торговли клиентов чаще всего называют потребителями. Есть ли разница между этими двумя терминами? Да, и довольно существенная.
Согласно определению этого понятия в толковом словаре, «потребитель» – это человек, покупающий товары (продукты потребления) или услуги. Это определение нельзя назвать иначе, как кратким и простым. И этим словом характеризуются такие же простые деловые взаимоотношения. Использование в определении термина «продукты потребления» еще сильнее подчеркивает неопределенность статуса отношений между производителем и покупателем.
Однако слово «клиент» прежде всего означает человека, пользующегося услугами отдельного профессионала или целой компании. В более полной трактовке это понятие толкуется как человек, полагающийся на защиту другого человека. Само слово «клиент» происходит от латинского