Продаем с умом: виртуозные трюки мастера продаж нового поколения - страница 13
Дэвида недавно попросили провести тренинг со старшим продавцом, испытывающим трудности с завоеванием постоянных клиентов, которые возвращались бы к нему снова и снова. Причина всех его сложностей стала нам ясна очень скоро: этот продавец был больше похож на манекен! У него был отлично подвешен язык, но его речи, по всей видимости, не относились к разряду содержательных. Наши предположения полностью подтвердились, когда мы поинтересовались у этого продавца о том, что он отвечает клиентам, которые просят привести реальные примеры из его предыдущего опыта. В ответ он выдал длинную речь, суть которой сводилась к тому, что он не может привести подобных примеров из соображений конфиденциальности. Это был его стандартный ответ в подобных ситуациях.
Более опытные и искушенные продавцы не проводят стандартных презентаций, но большинство из них располагает солидным запасом готовых ответов на любые «возражения» покупателей. График стандартной встречи с клиентом можно представить в виде прямой. На ней расположены пункты, от которых отталкивается продавец, освещая ту или иную тему. Такая схема общения зачастую напоминает клиенту допрос. Становится совершенно очевидно, что у продавца есть список вопросов (в худшем случае – список стандартных вопросов), которого он будет придерживаться во что бы то ни стало, чтобы вести беседу в выгодном для него русле. Схема стандартной встречи приводится на рис. 1.1.
Рис. 1.1. Стандартная схема встречи с клиентом
Продавец, придерживающийся стратегии «Я вам должен», не пойдет по проторенному пути. Его тропинка более сложна и извилиста, поскольку он позволяет покупателю выбирать направление беседы, в то время как сам фокусируется на том, чтобы внимательно выслушать клиента и поделиться с ним своим опытом и идеями (рис. 1.2).
Для начала, скорее всего, продавец сформулирует для себя пять моментов, которые ему нужно узнать о клиенте, а не пять пунктов, которые ему нужно доказать клиенту. Но в процессе встречи иногда бывает достаточно прояснить для себя всего один или два пункта из пяти. А иногда можно вообще забыть о намеченных пунктах и просто внимательно выслушать клиента.
График такой встречи можно представить только в виде кривой с непредсказуемыми поворотами и изгибами, где направление движения выбирает покупатель, а не продавец.