Продавец: «Наверное, я смогу вам помочь. У нас есть несколько платьев, подходящих для кэжуал, которые, мне кажется, должны отлично на вас сидеть».
4. Неконкретные глаголы.
Вредить, огорчать, показать. Что именно сделано?
Слова: «огорчать», «показывать», «демонстрировать», «заботиться», «вредить» и т. п. Высказывания: «Она навредила мне», «Они показали», «Я победил» и т. п.
Вопросы, которые необходимо уточнить: «Как именно она навредила тебе?», «Что конкретно он показал?», «Каким образом ты одержал победу?» и т. п.
Пример:
Неверный ответ:
Клиент: «Это платье мне не идет».
Продавец: «Оно прекрасно на вас смотрится».
Клиент: «Да, спасибо. Я подумаю».
Верный ответ:
Клиент: «Это платье мне не идет».
Продавец: «А что именно вам в нем не нравится?».
Клиент: «У меня широкие бедра, и я предпочитаю прямой крой, а здесь трапеция книзу».
Продавец: «Я могу вам предложить два варианта. Первый: у нас есть свое ателье, и мы можем перешить низ, чтобы платье лучше сидело. Это займет около получаса, и вы сможете сразу забрать его, если вас смущает только трапеция к низу. А второй вариант: вы можете посмотреть несколько вариантов из зимней коллекции. Там как раз прямой крой».
Клиент: «Все остальное мне в этом платье нравится. Пожалуй, я подожду полчаса».
5. Суждения.
Видимо, очевидно, ясно, что… Что говорит вам об этом?
Высказывания: «Получается, что этого недостаточно», «Видимо, это не серьезно», «Очевидно, что это не так» и т. п.
Вопросы, которые необходимо уточнить: «Почему получается, что этого недостаточно?», «Что конкретно говорит вам о том, что это не серьезно?», «На каком основании вы сделали вывод, что это не так? Как не так?» и т. п.
Пример:
Неверный ответ:
Клиент: «Видимо, я никогда не найду подходящее платье».
Продавец: «У нас очень большой выбор, хорошие ткани и расцветки».
Клиент: «Да, спасибо. Я посмотрю».
Верный ответ:
Клиент: «Видимо, я никогда не найду подходящее платье».
Продавец: «Почему вы решили, что никогда его не найдете?».
Клиент: «Мне нужно, чтобы оно было сшито из оранжевого шелка и длиной в пол. Я уже купила подходящие туфли и сумочку».
Продавец: «А для чего нужен именно оранжевый цвет и такая длина?».
Клиент: «Это просьба невесты, я буду свидетельницей на свадьбе, и оранжевый будет отлично сочетаться с украшением невесты».
Продавец: «Мы можем сшить для вас платье на заказ в течение месяца, или выбрать из каталога готовое, но оно будет желтого цвета. Может быть, невеста может подобрать желтые украшения?».