ПроДавать - страница 18

Клиент: «Покажите мне желтое, я сфотографируюсь в нем и отошлю ей. А если не подойдет, придется шить на заказ».

1. Номинализации. Могу ли я погрузить это в тачку? Что именно кто-то делает?

Существительное здесь превращается в глагол.

Слова: взаимоотношения, уважение, решение, болезнь, любовь, образование и т. п.

Высказывания: «Ты меня не уважаешь», «У них проблемы в отношениях», «Она приняла неверное решение» и т. п.

Вопрос себе для проверки номинализации: «А могу ли я погрузить то, о чем он говорит, в тачку?».

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Каким образом я тебя не уважаю?», «В чем именно заключаются проблемы в их взаимоотношениях?», «Что конкретно она сделала, когда приняла неверное решение?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ.

Клиент: «Ваш отель неуважительно относится к клиентам».

Продавец: «Мы всегда стараемся угодить клиентам. Может быть, мы можем сделать вам комплимент в виде кофе?».

Клиент: «Не нужен мне Ваш кофе».

Верный ответ:

Клиент: «Ваш отель неуважительно относится к клиентам».

Продавец: «Как именно отель неуважительно относится к клиентам?».

Клиент: «У вас горничные делают уборку, когда им вздумается, а если нужно, их вообще невозможно дождаться».

Продавец: «В каком номере вы живете? Это нарушение с их стороны. Горничные должны убирать по запросу клиентов. Мы немедленно примем меры».

Клиент: «Спасибо. Я надеюсь, что больше с этим проблем не будет».

2. Чтение мыслей. Он думает, знает. Почему ты думаешь, что кто-то так думает?

Высказывания: «Я уверен, что он», «Тебе лучше знать», «Он не верит мне» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «На чем ты основываешься, когда говоришь, что уверен?», «С чего ты взял, что мне лучше знать?», «Что именно говорит тебе о том, что он тебе не верит?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Я уверен, что наушники Panasonic лучше, чем Sony».

Продавец: «Эта модель Sony очень хорошая, здесь намного лучше звук».

Клиент: «Хорошо, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Я уверен, что наушники Panasonic лучше, чем Sony».

Продавец: «А что именно дает основания быть уверенным?».

Клиент: «Я советовался с одним талантливым звукорежиссером. Он точно хорошо разбирается в технике».

Продавец: «А, в таком случае я с ним совершенно согласен. Для звукорежиссера важно качество профессионального оборудования. И действительно Sony выпустили новую очень успешную линейку оборудования для звукозаписи. Но для обычных непрофессиональных наушников вот эта серия Panasonic очень качественная, и в них есть дополнительная опция».