Резюмируя, если нам с Вами нужно получить от человека чуть больше, сделать это без имени невозможно. Это, возможно, не совсем имеет отношение к продажам, это как раз имеет отношение скорее к нашей жизни. Но в жизни абстрагироваться от продажи невозможно: невозможно не устанавливать контакт, невозможно не коммуницировать с людьми. Так вот, имя. Дейл Карнеги в своей книге написал, что имя человека – самый приятный для него звук. Человек хочет слышать то, как его называют по имени, и отказывать ему в эту желание было бы неправильно. Поэтому имя.
Следующий параметр, который есть – это пристройка. Дело в том, что я не хочу покупать у такого, как Вы, я хочу покупать только у такого, как я. Вы мне глубоко противны, я Вас не понимаю. Если Вы сильно от меня отличаетесь, Вы вызываете мое раздражение, непонимание, неприятие и поэтому, если Вы хотите мне что-то продать, то Вы должны быть максимально похожи на меня. Если я хочу продать Вам, то я должен максимально походить на Вас. Здесь разговор не про внешность, здесь пристройка – это: темп речи, лексика, иногда, тембр (хотя тембр изменить сложнее). Самое простое – это скорость речи. Если я говорю быстро, то Вы, как продавец, тоже должны говорить быстро. Если я, как покупатель, говорю медленно, буквально «наматываю кишки на кулак», то Вы тоже не «строчите из пулемета».
Лексика – это несколько сложнее, но чем важнее продажи, тем важнее продавцу уметь подстраиваться под клиента. Если я общаюсь в высоком петербургском стиле, то Вам из себя колхоз строить не нужно. И в обратную сторону, если клиент разговаривает весьма просто, возможно матом, то нам из себя высокую петербургскую интеллигенцию строить не нужно.
Этот кейс прекрасно показан в книге Вениамина Ерофеева «Москва-Петушки». «Ты думаешь, ты Каин и Манфред, а мы как плевки у тебя под ногами?» – эта цитата лучше всего описывает ситуацию, когда продавец не сделал пристройку. Почему важна пристройка, я расскажу чуть ниже по тексту, когда буду говорить из чего детально состоит процесс установки контакта.
Когда мы говорим про установку контакта, мы говорим еще про дистанцию. Дело в том, что наша задача сокращать дистанцию на протяжении всего процесса продажи. И сокращать дистанцию мы начинаем на этапе установки контакта. Как это обычно происходит? Вы помните, что нам в работе с клиентом хотелось бы знать его имя, поэтому приведу Вам такой пример: Продавец звонит в автосалон, хочет узнать сколько сегодня стоит Cadillac Escalade. Допустим, я звоню в автосалон, поднимает трубку девушка администратор и говорит: «Автосалон „Кадиллак“, добрый день!», Я, как клиент ей говорю: