– Добрый день, сколько стоит нынче Cadillac Escalade новый?».
По идее, она должна ответить на мой вопрос, а как она в реальности поступит? Скорее всего, спросит: «Вас интересует новый или с пробегом? Вы обращаетесь, как физическое или юридическое лицо? Вы уже общались с кем-то из наших менеджеров? Как к Вам можно обращаться?».
И вот здесь, в первую очередь, меня интересует два момента. Первое: для того, чтобы задавать клиенту вопросы, нужно это право заслужить. И одной из ошибок установки контакта является, безусловно, попытка начать задавать вопросы тогда, когда клиент не давал на это согласие.
Второй ошибкой является тель-авивский ответ на вопрос:
– Правда, что в Тель-Авиве все отвечают вопросом на вопрос?
– А кто Вам таки сказал?.
– Сколько стоит Кадиллак Escalade?
– Вас интересует новый или с пробегом? Вы обращаетесь, как юридическое или физическое лицо?
А какая разница? Что, от того, являюсь ли я физическим или юридическим лицом от этого изменится стоимость автомобиля? Одним словом, при установке контакта, важно не совершать ошибок.
Администратор продолжает допрос клиента:
– Как к Вам можно обращаться?» – это попытка взять имя у клиента, держа его на длинном расстоянии. Это звучит сухо, официально, очень классически. Такая форма подходит банкам, государственным учреждениям, консервативным структурам. Наша же задача, в процессе установки контакта – уже начать сближение с клиентом. Если клиент Вам неприятен, то Вы можете спросить: «Как Вас представить? Как к Вам можно обращаться?». Чуть ближе дистанция будет ощущаться, если Вы спросите: «Как Вас зовут? Как Ваше имя?».
Самый удобный способ сократить дистанцию – это обмен имени: «Меня зовут Виталий Новиков, а как зовут Вас?». Выберите свою форму взятия имени у клиента:
– Как к вам можно обращаться? Как вас можно представить? (это в случае, если вы собираетесь клиента с кем-нибудь соединить)
– Как вас зовут? Как ваше имя? Можно ваше имя?
Но самый эффективный на мой взгляд – обмен: «Меня зовут Виталий, как зовут Вас?»
Говоря про имя, важно его тут же не забыть, поэтому, я себе стараюсь имя клиента записать, а если у меня такой возможности нет, то я стараюсь его повторить про себя несколько раз – это хороший способ особенно, когда у тебя много клиентов за день. Конечно, в какой-то момент можно начать забывать имена. Для того, чтобы этого не происходило, я проговариваю про себя имя клиента несколько раз и стараюсь к нему по имени обращаться.