. Ценность может проявляться в индивидуализации самих продуктов или услуг или в контекстуализации (т. е. поставщики определяют местонахождение и индивидуальные потребности пользователя для организации взаимодействия, обладающего для него максимальной ценностью). Наше недавнее исследование в сфере розничной торговли показало, что основная масса покупателей все больше ждет появления «гиперактуальных» возможностей взаимодействия, которые выходят за рамки обычных функций персонализации. Таких как узнавание и приветствие клиента и представление результатов поиска, включающих товары «просматриваемые покупателями, похожими на вас»
{42}. Инновационные многоканальные способы взаимодействия, благодаря которым потребители могут взаимодействовать с организациями наиболее удобным способом, также относятся к категории индивидуализации.
Trunk Club – это сервис индивидуальных услуг стилистов для мужчин на основе подписки. При регистрации в сервисе мужчин спрашивают о предпочтениях в одежде и просят ввести свои параметры. Затем Trunk Club отправляет им «чемодан», в котором лежат одежда и аксессуары, выбранные на основе их личных предпочтений. Подписчик может спокойно примерить одежду дома и заплатить только за те вещи, которые не вернет в течение 10 дней.
В основе бизнес-модели Trunk Club лежат несколько принципов, позволяющих улучшить взаимодействие с пользователем благодаря индивидуализации. Во-первых, содержимое «чемодана» собрано исходя из предпочтений подписчиков. Они выбирают одежду из ассортимента, который уже подобрал для них стилист. Во-вторых, клиенты осознают ценность взаимодействия, так как в 2014 году сервис Trunk Club был приобретен известной сетью магазинов одежды Nordstrom. Компания Nordstrom преуспела на рынке одежды и товаров для дома с ожесточенной конкуренцией благодаря персонализации высочайшего уровня{43}. Теперь подписчики Trunk Club могут обращаться к портным, работающим в магазинах Nordstrom, для подгонки по фигуре одежды из «чемоданов», которую они оставляют себе. Таким образом, ценность индивидуализации сохраняется на нескольких этапах взаимодействия с клиентами.
Компания New Balance теперь предлагает обувь, индивидуально подобранную по размеру и форме ноги бегуна. С помощью сканера создается модель ступни клиента. Затем New Balance использует 3Б-принтер для печати подошвы, идеально подходящей покупателю