Во всех случаях в коммуникации человек всегда посылает и принимает вербальные (словесные) и невербальные сигналы. Вследствие этого слушающий всегда сталкивается по меньшей мере с двумя сообщениями и далеко не всегда они согласованы, несут одну и ту же информацию.
Существует несколько стратегий реагирования: можно обращать внимание на слова и игнорировать все остальное сообщение; можно обращать внимание только на невербальные сигналы, мало внимания обращая на слова; можно вообще проигнорировать все такое сообщение и покинуть собеседника; можно слышать, видеть и чувствовать только то, что хочешь – в зависимости от ситуации.
Единственно правильным в эффективной коммуникации является умение «увидеть» и оценить все посылаемые собеседником сигналы.
Однако на этом пути Вас подстерегает очень много заблуждений и галлюцинаций. Особенно при «чтении» невербальных сигналов. Дело в том, что невербальные сигналы, посылаемые всеми людьми неосознанно (они могут осознаваться, но далеко не все, и всегда уже после того, как они выданы), у всех людей коренным образом отличаются друг от друга. Есть, конечно, общие, универсальные – например, кивок головой, выражающий согласие, но количество таких невербальных сигналов ничтожно мало по сравнению с безграничным многообразием индивидуальных невербальных стереотипов реагирования. Любой жест, мимический сигнал, вазомоторная реакция, дыхательные паттерны или характеристики голоса у каждого человека что-то означают и при том достаточно постоянно. Но величайшим и наиболее распространенным заблуждением является наша убежденность в том, что и у другого человека эти сигналы означают тоже самое. Именно такого рода галлюцинации являются причиной подавляющего большинства наших недоразумений, разочарований и конфликтов.
Избежать подобных галлюцинаций помогает тщательная калибровка невербальных сигналов. Профессиональные коммуникаторы не начинают работу с клиентом, прежде чем не откалибруют (четко не увидят, услышат, почувствуют и осознают) невербальные сигналы, означающие ответы «да» или «нет»; сигналы положительного, нейтрального и отрицательного эмоциональных состояний; сигналы проблемного и ресурсных состояний.
При невербальной коммуникации важно не смотреть и слушать, а видеть и слышать. Коренное отличие этих понятий заключается в том, что при этом незаметные, равно как и ритмически повторяющиеся процессы становятся незаметными, в то время как любые, даже малейшие изменения мгновенно и четко приковывают к себе внимание. Для этого зрение и слух должны быть как бы расфокусированы.