В данном случае обратите внимание, что процесс постановки качественных целей концептуально отличается от постановки количественных целей в том, что он строится по принципу «сверху вниз» (up&down): от совета директоров компании – к командам в магазинах.
Это касается порядка появления информации и цепочки событий.
Но важно понимать, что совет директоров страны всегда составлял этот документ на основании успехов и зон развития текущего года, результатов различных опросов и мнений, а также стратегического видения генерального директора и его совета.
Шаг 2. Адаптация общей стратегии компании
к магазину
Получив это письмо, каждый директор магазина начинает работать над ним совместно со своими руководителями секторов: вместе они изучают письмо и адаптируют все ключевые направления под особенности своего магазина.
Для этой работы совет директоров каждого магазина проводит анализ текущего года по всем качественным показателям магазина.
Основные из них: индекс удовлетворенности покупателей, индекс вовлеченности сотрудников, индикаторы качества доставки, различные опросы сотрудников и клиентов, проводившиеся в течение года. Большое внимание уделяется книге жалоб и предложений и персональным взглядам на процесс каждого из руководителей.
Подобная работа всегда проводилась на выездном мероприятии, в приятной обстановке и в большинстве случаев длилась два-три дня.
Выводы сопоставлялись с выбранными направлениями совета директоров страны и при необходимости дополнялись.
Таким образом, у каждого магазина получался документ, в котором были учтены все самые важные потребности магазина и компании.
Иногда аналогичная работа проводится региональным директором на выездном собрании всех директоров магазинов региона, которые затем продолжают эту работу у себя в магазине.
Шаг 3. Адаптация качественных целей магазина
к каждому отделу
По итогам работы над качественными целями магазина каждый руководитель сектора проделывал эту работу по своему отделу и адаптировал цели магазина и компании к своему отделу.
Главным в этом упражнении является создание логических связей между инструкциями от компании и тем, что и как хотел бы сделать руководитель или директор.
Каждая качественно поставленная цель должна объяснять, сколько процентов роста будет получено благодаря ей.