Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней - страница 28

Применяя этот голливудский метод в бизнесе, во главу угла вы ставите эмоциональный опыт клиента. Если бы бизнес относился к взаимодействию с клиентами так же, как режиссеры относятся к воздействию своих фильмов на зрителей – то есть обдумывают, какие эмоции должны появляться у зрителей на каждом этапе просмотра, – весь деловой мир изменился бы.

Вот почему в Первые сто дней взаимоотношения с новым клиентом критически важны. За этот период клиент приступает к эмоциональному путешествию. Если оно окажется приятным, он у вас задержится. Если же оно не принесет эмоционального удовлетворения, то клиент уйдет.

По мере того как я строил свой бизнес, а затем помогал людям строить их бизнес, я осознал, что существует четкий и систематизированный путь к достижению нужного клиентского опыта. По сути, меня шокировало, когда я понял, что каждый бизнес проходит один и тот же процесс создания клиентского опыта – будь то розничный торговец, продающий безделушки на Etsy, eBbay или Amazon, или крупная компания, производящая гигантские самолеты или строящая автомагистрали с кучей развилок.

Клиент проходит восемь этапов взаимодействия, и они абсолютно одинаковые, независимо от того, что он покупает, как он покупает или сколько времени потребуется, прежде чем он получит результат.

Теперь, когда вы понимаете, что представляют собой Первые сто дней жизненного цикла клиента, пора исследовать восемь этапов клиентского пути.

Модель из восьми этапов отражает весь путь клиента от первого взаимодействия до момента, когда он станет горячим поклонником. Каждый клиент может пройти все восемь этапов, однако большинство компаний понятия не имеют, как провести клиента по этому пути до самого конца. По сути, клиенты застревают где-то между четвертым и шестым этапами, полностью упуская преимущества лояльных клиентов и горячих поклонников.

В последующих главах мы подробно обсудим каждый этап по отдельности, с примерами из практики реальных компаний, создающих уникальный клиентский опыт, и обозначим ряд шагов, следуя которым вы сможете превратить взаимодействие с вашими клиентами в удивительный опыт на каждом этапе пути. Однако перед этим позвольте предложить обзор восьми этапов.

На этапе оценки клиент решает, стоит ли иметь с вами дело. Он узнает, чего можно ожидать от вашей компании, и демонстрирует (открыто или косвенно) собственные ожидания. Клиент надеется, что вы сможете помочь; он полон оптимизма, однако всё еще осторожничает. Если вы не проявите способность удовлетворить его нужды, предложив при этом блестящий клиентский опыт, он откажется работать с вами. Если вы сумеете убедить его, что вы – лучший выбор, он купит ваш товар или услугу. Этот «танец» клиента и компании – то, что принято называть «продажами и маркетингом». Потенциальный клиент