Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней - страница 29

Второй этап начинается, когда клиент признает, что у него есть проблема или нужда, и считает, что вы – компания или организация – способны решить ее. В итоге он покупает ваш продукт или подписывается на услугу. Зачастую это называют «продажами», и, к сожалению, в большинстве бизнесов именно на этом этапе стремление обхаживать клиентов испаряется. Сейчас клиент чувствует радость, эйфорию и воодушевление от того, что поиски подошли к концу. Если вы не сумеете осознать этого, то упустите шанс привязать этот эмоциональный подъем к вашему продукту или услуге. Если вы поймете эмоциональное состояние клиента в этот момент, то сможете продлить его позитивные чувства. Человек превращается из потенциального клиента в реального, когда признает, что нуждается в вашем продукте или услуге.

Этот этап чаще называют «синдромом раскаяния покупателя» – клиент начинает сомневаться, насколько правильным было решение работать с вами. Почти каждый предприниматель слышал о концепции раскаяния покупателя, однако мало кто действительно предпринимает какие-то действия, чтобы противостоять страхам, сомнениям и неуверенности покупателей. Если не учесть эти чувства, вам придется попотеть, чтобы вернуться к этапу радости, эйфории и воодушевления, которые клиент испытывал на этапе признания. Если же отреагировать на эти временные чувства (прежде чем они станут постоянными), можно быстро вернуть клиента к позитивному настрою. Для этого нужно быстро подтвердить обоснованность решения нового клиента относительно сотрудничества с вами.

Этот этап начинается с первого постпродажного взаимодействия, когда отношения между клиентом и компанией впервые материализуются значимым образом и бизнес начинает выполнять обещания, сделанные на этапе оценки. Этап активизации можно отметить доставкой купленного продукта, началом обслуживания или первой встречей для обсуждения дальнейшей работы. Клиент рад приступить к сотрудничеству, но некоторая доля опасений всё же остается – пройдет ли всё так, как вы обещали. Если вы не начнете общение с правильной ноты, будет нелегко исправить первое впечатление. Если же вы начнете уверенно и профессионально, то обеспечите фундамент для строительства прочных взаимоотношений. Название и иконка этого этапа напоминают о том, что следует зарядить энергией отношения и придать им импульс для развития. Нужно