его другим.
Да, все восемь этапов применимы к вам
Все восемь этапов одинаковы для любого бизнеса. Они идут в одном и том же порядке, независимо от типа клиентов, отрасли или продукта и услуги.
Все клиенты проходят первичные этапы. Если вы поможете им, они продолжат свой путь и в итоге, добравшись до финального этапа, будут рекомендовать вас и ваш бизнес.
Если вы бросите их посреди дороги, они могут застрять на том или ином этапе, вернуться обратно или, в худшем случае, вообще сойти с дистанции.
В зависимости от типа бизнеса, время, которое клиент проводит на каждом этапе, варьируется. Но ваша цель всегда одна и та же – переводить клиента с одного этапа на другой, чтобы больше никогда не терять этих людей и каждого из них превращать в пожизненного поклонника.
Шесть способов общения на каждом этапе
Существует шесть основных способов общения, которые, если использовать их вместе, создают всеобъемлющий и уникальный опыт: личное общение, электронная и традиционная почта, телефон, видео и подарки. Каждый способ дает разный эмоциональный опыт. Влияние на вовлеченность клиентов зависит от этапа, на котором находится клиент, и применения способа общения. Я не утверждаю, что вы обязаны использовать все способы на каждом этапе – только то, что вам по силам. В последующих главах я поделюсь своими рекомендациями и примерами по применению всех методов общения на каждом конкретном этапе.
ЛИЧНОЕ ОБЩЕНИЕ
Личное общение – древнейший способ взаимодействия. Сидеть за столом напротив клиента, разговаривать с ним и смотреть ему в глаза – самый эффективный способ создать и укрепить взаимопонимание. Личное общение позволяет продемонстрировать вашу готовность уделить человеку время и показать, насколько он важен для вашего бизнеса. Этот тип взаимодействия также исключает любое недопонимание, которое может возникнуть при использовании других методов общения.
Более того, возможность читать язык тела клиента в реальном времени позволяет узнать, насколько хорошо он вас слышит и понимает. Это также дает клиенту возможность читать ваш язык тела и убедиться в вашей искренности.
ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА
В мире, где общение происходит 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, электронная почта стала основным методом взаимодействия с клиентами. Электронные письма – недорогое удовольствие, и их легко отслеживать. С современными технологиями вы сразу видите, когда клиент прочитал электронное письмо, сколько раз он прочитал его и понял ли он содержание и намерения, изложенные в письме.