Так как электронная почта недорогая, почти каждый бизнес использует ее как основной метод общения с клиентами. А так как этот метод общения превалирует в бизнес-коммуникациях, информационная перегрузка становится всё более распространенным явлением.
Мало кто сидит у экрана компьютера или мобильного телефона и говорит: «Хотелось бы мне получать больше электронных писем!» Однако имейл всё же может быть ценным способом общения с клиентами, если письма будут персонализированными и содержательными.
ТРАДИЦИОННАЯ ПОЧТА
С распространением электронной почты физическая, или традиционная, почта (иногда ее еще называют «черепашьей») практически исчезла со сцены.
В итоге пустой почтовый ящик (или набитый безадресной рекламой). Неожиданное письмо в нем лично клиенту – теперь даже более привлекательный способ обращения к ним. Так как в данном случае конкуренции намного меньше, чем в сетях, взаимодействие с клиентами через этот канал общения помогает быстро привлечь внимание.
В цифровом мире физическое общение ценится выше, чем когда-либо. Всем нам знакомо это особое чувство – когда в почтовом ящике находишь открытку с благодарностью, написанную от руки, а не официальное сообщение по имейлу (которое, скорее всего, попадет в спам).
ТЕЛЕФОН
Фраза из старой рекламы «Вы всегда на связи с любимыми» подчеркивала, что можно использовать телефон как средство общения, максимально приближенное к личному общению.
Сегодня мы не только можем связаться с каждым клиентом лично по телефону; с ними можно связаться в любое время дня, в любом месте. Утром, днем или ночью 91 % людей держат телефон максимум на расстоянии протянутой руки.
Взять телефон и поговорить со своим клиентом или отправить ему личное SMS-сообщение – значит наладить индивидуальное общение, которое практически гарантирует, что вы мгновенно найдете отклик у клиента. Возьмем, к примеру, звонок из клиники доктора Маккэнн после того, как мне поставили коронку (см. главу 2). Связаться со мной не составило труда, и у нас сложились значимые, удивительно приятные отношения. Если говорить о скорости ответа, то на устные текстовые или SMS-сообщения отвечают быстрее, чем на послания по электронной почте. Согласно данным торговой ассоциации CTIA (которая представляет отрасль беспроводных коммуникаций в Соединенных Штатах), в среднем нужно 90 минут, чтобы человек ответил на имейл, – и всего 90