. К. Гренроос полагает, что только в 1990-х экономисты неохотно остановились на одном из определений услуги
35. Р. Малери: «Услуги – нематериальные активы, производимые для целей сбыта»
36.
По определению нематериальные активы (или неосязаемые ценности) – это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга – это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.
Можно встретить и такое суждение: «Услуги в отличие от товаров неосязаемы. Услуги производятся людьми, а товары – машинами»37. Но на современном этапе развития науки и техники существуют различные машинные комплексы, производящие обслуживание и без присутствия человека, например, банкоматы. В автоматизированных системах также осуществляется обслуживание машин машинами38.
Перевод с английского языка термина «услуга» (service) следующий: служба, обслуживание, услуга, сообщение, связь, эксплуатация, содержание, обслуживать39.
Ф. Котлер пишет: «Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом»40.
Услуги – виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, не изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат41.
По мнению К. Гренрооса42, услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Данное определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские и т. п.) могут быть осязаемыми.
Эволюция понятия отражает изменение и его содержания: изначально гостю предлагались обед и ночлег, затем с развитием рынка гостиничных услуг появляется набор дополнительных услуг, возникают гостиничные сети, и бизнес трансформируется в индустрию, а гостиничные услуги – в услуги гостеприимства.