При категоричном отказе клиента от помощи продавца лучше не навязывать ему своего общества. При этом не стоит демонстрировать обиду или удивление, пафосно «хмыкая» и вздергивая подбородок. Это типичная реакция большинства клиентов, при которой борьба за внимание покупателя, скорее всего, будет проиграна. Лучше вежливо добавить:
«Если у вас возникнут вопросы – я с удовольствием на них отвечу», – и временно «уйти в тень».
После выяснения пожеланий и требований клиента необходимо подтолкнуть его к осуществлению выбора. Вот некоторые приемы:
– уверьте покупателя, что, какую бы модель он у вас ни купил, он приобретет качественный и надежный товар по приемлемой цене. При этом порекомендуйте какую-либо конкретную модель из интересующих его. Будет целесообразно предложить сначала более дорогую модель. В случае, если покупатель ориентирован на меньшую цену, ему следует предложить менее дорогой вариант. Таким образом сработает эффект «меньшего зла», когда на контрасте восприятия второй вариант кажется более выгодным по сравнению с первым. Так же работает принцип взаимности, по которому если кто-то идет человеку на уступки, он готов уступить в ответ и принять предлагаемый вариант;
– не стоит предлагать слишком большой выбор альтернативных товаров – это собьет покупателя с толку. Можно упомянуть о широком ассортименте товара, представленном в вашем магазине, а затем помочь клиенту сузить выбор до 2–3 моделей. При этом сначала указать на их различия, а затем заострить внимание на преимуществах одной из них;
– не пытайтесь продавать только словами. Предлагая свои идеи и варианты покупателю, демонстрируйте товар – его технические и потребительские свойства. Дайте покупателю возможность рассмотреть товар вблизи, «пощупать его руками». Когда вы делаете это, покупатель чувствует, что он непосредственно участвует в процессе, после чего отказаться от покупки будет сложнее и решение будет принято более решительно;
– вести беседу следует, по возможности, в круге интересов собеседника, при этом предлагая ему подходящие варианты. Переведите каждую особенность товара в понятный и доступный для покупателя язык. Убедитесь, что он понимает, о чем идет речь. Поощряйте формирующееся мнение покупателя такими фразами: «Вы – разумный человек», «Вы мыслите в духе времени» или «У вас прекрасный вкус». Похвала или комплимент при этом должны звучать искренне. Одобрение выбора может выражаться и следующим образом: «Вы выбрали самую популярную модель» или «Это новинка, и вы один из первых, кто завладеет ею»;