, напротив, способны навредить вам, сигнализируя о неискренности продавца или его неуверенности в собственных словах:
– касание кончика носа при разговоре или иные жесты «рука – лицо» означают неискренность, обман;
– спонтанные движения левой рукой (прикрывание рта, касание уха) говорят о внутреннем несогласии с собеседником;
– сложенные на груди руки, отклонение туловища назад, наклон головы вперед, взгляд исподлобья характеризуют отрицание, сомнение, негативное отношение к собеседнику или теме разговора;
– досадный всплеск руками, опускание плеч на резком выдохе, отвод головы в сторону говорит об испытываемом продавцом раздражении, недовольстве;
– постукивание ручкой по столу, ногой по полу, переключение внимания на посторонние предметы, незаинтересованный взгляд означают скуку и отсутствие интереса к собеседнику.
Таким образом, следует вести себя раскованно, но не вульгарно. Необоснованные телодвижения (перетаптывание с ноги на ногу, покачивание из стороны в сторону и т. д.) ни к чему. Активное размахивание руками, резкие движения головой могут напугать клиента или насторожить его. Адекватная ситуации жестикуляция, напротив, повышает эмоциональную вовлеченность собеседника в процесс разговора, удерживает его внимание и повышает доверие.
И, наконец, мимика. Она не менее красноречива, чем слова, а порой и более правдива. О чем, например, говорят бегающие глаза продавца? Понятно, что о незнании или сомнении. Если при общении с покупателем глаза продавца продолжают бегать, а иногда опускаются в пол, значит, в данный момент он дезинформирует клиента, придумывая очередную уловку или отговорку. Непроизвольное движение губ может выдавать самые разные чувства, от искреннего расположения к клиенту до отвращения и негодования. Поэтому контролировать собственные эмоции, жесты и мимику необходимо в любой момент времени. Даже вдохи и выдохи в сбитом темпе или не в той тональности станут определенным сигналом для клиента. А сигнализировать нужно только об одном: «Мы искренне рады видеть вас в нашем магазине и готовы оказать вам любую посильную помощь!»
Живой взгляд, естественная улыбка, адекватное содержанию речи выражение лица сделают ваше общение с покупателем более приятным и эмоционально насыщенным. Проявление с помощью мимики вашей заинтересованности, понимания, сочувствия к клиенту будет способствовать установлению полноценного контакта с ним. Ко всему прочему, выразительная мимика притягивает внимание окружающих, что необходимо вам для позиционирования своего товара.