21. Когда официант просит прощения, он не должен использовать слово «Извините». Нужно сказать, например: «Наш ресторан приносит Вам свои извинения за доставленные неудобства».
22. При подаче приборов нельзя касаться внутренних краев тарелки руками. Даже если официанты работают в перчатках, они должны следить за тем, как располагаются их руки. Тарелки подаются хватом снизу.
23 .Нельзя использовать выражения «Странно», «Не думаю», «В первый раз о таком слышу», «Вы – первый, кто на это жалуется». Каждое замечание гостя нужно рассмотреть и принять к сведению.
24. Запрещено негативно отзываться о ресторане, меню при госте. Например, нельзя говорить: «Я бы не советовал брать это блюдо, оно не очень хорошо у нас готовится».
25. Нельзя использовать выражение «Недорогое блюдо», «Дешевое вино», «Доступная позиция». Тем не менее нельзя вслух произносить стоимость блюда, лучше показать его расположение в меню, не называя цену.
26. Запрещено использовать просторечные выражения и уменьшительно-ласкательные суффиксы, а также грубые слова.
27. Нельзя выходить на работу с признаками простуды или вирусной инфекции. Запрещено чихать или кашлять при госте.
28. Нельзя принимать заказ у детей без ведома родителей. Вполне возможно, что ребенка, заказавшего мороженое, только вылечили от ангины. Заказ нужно согласовать с родителями.
29. Нельзя произносить в присутствии гостей слово «Нет». Нужно исключить из собственного лексикона это слово. Можно сказать: «Эта позиция временно отсутствует, но мы можем предложить Вам альтернативу».
30. Не следует настойчиво консультировать гостей при выборе блюд.
31. Нельзя обслуживать иностранных гостей, если официант не владеет языком. Нужно дать возможность сделать это более опытному сотруднику.
32. Запрещено прерывать гостей во время беседы.
33. Нельзя проявлять несдержанность, раздражительность и недовольство жестами и мимикой.
34. Нельзя шутить, подкалывать гостей, рассказывать анекдоты. Даже в том случае, если официанту это кажется уместным.
35. Запрещено язвить с гостями, даже если они позволили общаться таким образом. Нельзя отвечать на «подколы», вступать в пререкания.
Сейчас в ресторанах есть разные системы – R-Keeper, «1C», «Юпитер», «Телепат», iiko и многие другие. Когда официант или бармен проходят стажировку, нужно обязательно обучить их работе в той системе, которая внедрена в заведении. Это требуется, чтобы избежать проблем, связанных с неправильным внесением заказов, расчетов и прочего. Необходимо подготовить инструкции по работе в системе, их нужно выдавать каждому новому сотруднику, а также показывать все на практике.