С – ситуационный, П – проблемный, И – извлекающий, Н – направляющий.
– SITUATION – подробно оцениваются все обстоятельства клиента в данный момент;
– PROBLEM – выясняются его затруднения и неудовлетворенные потребности;
– IMPLICATION – ставятся вопросы о том, как предлагаемый товар (контакты) может решить проблемы покупателя;
– NEED-PAYOFF – выясняется, как применить товар, как он окупится для клиента, как ему удобно расплатиться и как мы будем сотрудничать.
Пример применения:
– Логотип делали ваши дизайнеры или фрилансеры? (С)
– Вас это полностью устраивает? (П)
– Я почему спрашиваю – у нас есть интересный опыт, когда логотип давал быстрый коммерческий эффект, я обязательно покажу. Наверняка у вас вопрос, что приносит результат? (И)
– Нашим клиентам нравится наша услуга – поддержка фирменного стиля, это бесплатно, потому что для нас это как исследование. Мы вам предложим концепцию и разработку. Мы делали заказ для одного вашего конкурента. У нас есть новые идеи фирменного стиля именно по вашему бизнесу, мы с ним не стали обсуждать, у него своя проблема. Давайте определим, когда мы вам это презентуем? (Н)
Скрытое интервью «Опросник – 7»
Одна из самых сложных в применении моделей телеразговора, больше похожая на методы исследования: анкетирование или интервью. Стратегия представляет интерес для искушенных телепереговорщиков, где можно смакуя каждый вопрос добраться до сути дела. Только нужно хорошо постараться контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний).
Модель особенно хорошо себя зарекомендовала в разговорах с манипуляторами – на каком-то вопросе они начинают волноваться, проявлять нетерпение и этим выдают свои замыслы, они не любят, когда мы позволяем себе захватить управление разговором и вытягивать из них разную информацию.
Концепция: Позволить оппоненту «созреть» для принятия решения.
Стратегия: Внедрить новые идеи. 1) вопросы готовят почву для беседы – 2) подводка к нужному месту – 3) «подбрасывание идеи»
Роль: суггестор
Инструменты: 7 взаимодополняющих вопросов
Зона применения: первое знакомство, конфликтные ситуации, создание совместного бизнеса, продажи.
Модель «Опросник – 7».
– ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННЫЙ ВОПРОС – узнаем, какие цели у X.,как он к ним относится:
– Каковы Ваши цели относительно…?