Преодолеть клиентское отторжение самого факта звонка скрипт-сценарий практически никогда не сможет! Даже если мы на старте получим какую-то заинтересованность, автоматизированный сценарий может привести к стене сопротивления:
– Хорошо, буду иметь в виду.
– Для вашего удобства я запишу вас на встречу, когда вам будет удобно: завтра или послезавтра? В одиннадцать или семнадцать часов?
– Ой, мне сложно определиться!
– Может быть, мы организуем встречу в любой другой день?
– Я сам подойду, когда мне будет удобно.
– Могу ли я перезвонить вам через неделю, чтобы уточнить время встречи?
– Я сам позвоню, если мне будет нужно!
– Я поняла. Ну, в любом случае, мы всегда рады видеть вас в точке продаж компании «Компания». Пожалуйста, обращайтесь, будем рады вам помочь.
– Хорошо, спасибо. / – И вам не хворать. / – Никогда не звоните мне больше. / – Чтоб вы все провалились в один день, и желательно завтра…
Итак, скрипт в своем массовом (поп-культурном) понимании – это атавизм10. Он не только перестал быть эффективным инструментом, но стал опасным поводом искоренить сам процесс активных телефонных звонков на уровне фронт-персонала розничной точки продаж! Вера во всемогущество правильно, раз и навсегда, выстроенного порядка слов сегодня «смертельно» опасна!
Однако в измененном понимании скрипт продолжает существовать и быть необходимой составляющей процесса. В первую очередь как речевой модуль, дающий характеристику предложению. Другими словами, скрипт в современной парадигме процесса активных телефонных звонков – это абсолютное знание звонящим сотрудником качественных характеристик, конкурентных преимуществ и ценовых составляющих предлагаемого продукта.
Во-вторых, скрипт продолжает быть необходимым инструментом в качестве некоего скелета будущей беседы. Неподготовленность скорее обрекает на то, что потенциальный клиент станет ведущим, а продавец – ведомым, и уже с его стороны включится сопротивление, которое не позволит прийти к позитивному результату беседы. Именно в качестве общего понимания алгоритма «живой» беседы и заранее освоенных речевых модулей-заготовок (не имеющих каждый раз исключительно одинакового прочтения, но обладающих единой смысловой нагрузкой!) скрипт позволяет нам сохранять ведущую роль в ходе телефонного звонка.
Третий постулат профессионального восприятия и использования скрипта – опытная составляющая. Заранее проработанные варианты ответов и ситуации их использования позволяют не растеряться в ходе беседы, а значит, не потерять из поля зрения саму цель звонка!