Самый простой пример: из-за несоблюденного «ритуала» сотрудник не в должном настроении поговорил с клиентом – сделка сорвалась и привела к потере сотен тысяч рублей. Почему? Потому что четко не закреплено, кто регулярно покупает кофе!
Конечно, я намеренно преувеличиваю. Но именно такова логика влияния любого регулярного процесса в рамках вашей компании на ее работу.
Решение
Ну а теперь – к самой технологии.
Старая добрая таблица Excel в GoogleDocs снова оказалась незаменимым инструментом – я начал вносить туда подряд все процессы, которые протекают в компании.
Сначала – самые незначительные и на первый взгляд пустяковые:
• Предложение клиентам чая или кофе, когда они приходят на встречу.
• Распечатка счетов и актов 25-го числа каждого месяца.
• Вызов курьера для отправки счетов и актов и т. д.
Постепенно я переходил к более сложным:
• Ответы на входящие телефонные звонки в бухгалтерии.
• Ответы на входящие телефонные звонки в отделе продаж.
• Встреча клиента при входе его в офис и т. д.
Спустя неделю ежедневной работы я получил список из 489 пунктов.
Теперь нужно было понять, как обстоят дела с выполнением описанных бизнес-процессов. Для этого каждый пункт я выделил своим цветом:
• Зеленый – бизнес-процесс на данный момент выполняется хорошо.
• Желтый – бизнес-процесс выполняется плохо.
• Красный – бизнес-процесс вообще не выполняется.
Собственно, моя задача была теперь в том, чтобы табличка «позеленела».
Не преувеличиваю – это было потрясающе: работа компании сразу стала восприниматься абсолютно объективно. Я ясно увидел, где мы недорабатываем, чему уделяем чересчур много внимания, а что вообще откладываем в долгий ящик и забываем навсегда.
Несколько месяцев у меня ушло на окончательную оптимизацию компании и распределение всех задач между коллегами. Зато после этого я спокойно отошел от оперативного управления и взял на себя функции развития.
Но это был еще далеко не конец истории. Все процессы, протекающие в компании, нужно было где-то разместить – для свободного доступа.
Я открыл так называемый «wiki-портал» – базу знаний компании, взяв за основу «Сайты Google» (удобнейшее средство, как и все от этой компании).
Были расписаны основные разделы:
• описание компании;
• скрипты общения;
• корпоративное обучение;
• работа в экстренных ситуациях;