Вот пример техники продаж, которая используется в компании «Точки Роста». Эту технику мы разработали с моим партнером в бизнесе и управляющим в компании Yota Алексеем Музыкой. «Пять с половиной этапов продажи, или Продажи на 5+»:
– Приветствие.
– Выявление потребностей.
– Презентация товара.
– Продажа.
– Выход из контакта.
– Работа с возражением (этап не случайно расположен так низко).
Безусловно, у вас могут быть и другие этапы продаж.
Приветствовать клиента необходимо искренне, с настоящей улыбкой (даже если вы говорите по телефону). Если встречаетесь лично, следите за тем, чтобы вы стояли ровно и в открытой позе. Чаще используйте слова «добрый день/вечер» и крайне редко – «здравствуйте». Если вам известно имя, говорите: «Алексей, добрый день!» Именно в такой очередности: сначала имя, потом «добрый день/вечер».
Приветствуя покупателя в магазине, очень важно не «набрасываться» на него сразу на входе с вопросом «что подсказать?», а, напротив, после слов «добрый день» сделать шаг в сторону и жестом «проводить» клиента к товару со словами «проходите, пожалуйста, выбирайте».
Уверен, это важнейший этап, требующий максимального внимания, поскольку чем лучше мы выявляем потребность, тем больше нам доверяет клиент. А если нам доверяет наш покупатель, он с большей вероятностью заключает сделки, растет количество, частота и сумма сделок. Мы задаем только искренние вопросы, только вопросы, ответы на которые нам необходимо знать, чтобы предложить клиенту то, что ему подходит больше всего. Мы ни в коем случае не задаем глупых вопросов, на которые, скорее всего, прозвучит социально ожидаемый ответ:
– Вы бы хотели пользоваться лучшим интернетом и при этом платить меньше?
– Вы бы хотели инвестировать совсем небольшую сумму, но при этом получать высокую доходность каждый месяц?
– Вы бы хотели пользоваться сотовой связью столько, сколько считаете нужным, и при этом платить гораздо меньше?
Все это – вопросы с известным ответом. И, задавая их, продавец не выявляет потребность, он просто идет по скрипту продаж. Это чувствуют клиенты, конверсия по таким скриптам будет крайне низкая. Не задавайте глупых вопросов. Узнавайте то, что действительно важно знать, чтобы дать клиенту то, что необходимо именно ему.
Мне сразу же вспоминается первый в моей жизни тренинг и аналогия, которую на этом тренинге приводил Андрей Рублевский. На мой взгляд, она очень ярко доносит важность выявления потребности.