К основным видам возражений относятся:
1. Финансовые возражения
– «дорого»
– «у меня нет денег»
– «у вас какая-то странная цена»
– «меня смущает ваш ценник»
– «у меня этого „добра“ навалом»
– «я был уже на таких тренингах и все знаю»
2. Консервативные возражения – страх перемен
– «я боюсь покупать, я не знаю, что это»
– «я не пробовал это и не хочу пробовать»
– «не знаю, не видел, не считаю нужным тестировать это»
– «новинки – это не для меня»
– «спасибо, я разберусь как-нибудь сам»
3. Обманутые ожидания
– «я уже знаю, что это»
– «я уже покупал это, мне не понравилось»
– «ваш товар (услуга) – ерунда»
– «я уже участвовал в таких мероприятиях, никаких результатов я не получил»
4. Повторные покупки
– «у меня уже есть аналогичное»
5. Возражения условиям сделки
– «срок годности очень маленький»
– «мне не нравится такой цвет»
– «мне не подходит такой размер»
– «я не хочу покупать без гарантии»
– «я хочу такое же, но с перламутровыми пуговицами»
6. Необоснованные возражения
– «я не хочу ничего покупать»
– «мне ничего не нужно»
– «да оставьте меня уже в покое»
– «вы не понимаете слов?
7. Возражения третьих лиц
– «мои родители сказали, что нет смысла покупать это»
– «жена запретила тратить деньги на такую ерунду»
8. Коллективные возражения
– «совет директоров проголосовал против данного проекта»
Зная основные виды возражений, вы можете с лёгкостью составить профилактику и обработку любых возражений.
Как определить классификацию и тип возражения?
Классификация и тип возражения определяются с помощью:
1. Условий поступления возражения
Обратите внимание, на каком этапе возникло возражение, и как оно было озвучено клиентом.
Предположим, что человеку понравилась презентация продукта, сам продукт, его свойства, но цена оказалась слишком высокой. Это означает, что возражение является финансовым. Или, наоборот, клиента устраивает и цена, и качество товара, но не устраивает отсутствие примерочной. В данной ситуации клиент возражает условиям сделки.
С помощью вопросов определите, что говорит вам человек, правду или ложь. Помимо открытых и закрытых вопросов используйте и теоретические вопросы. Например,
– А если у вас не было бы такой проблемы, то чисто теоретически, вы приобрели бы этот продукт?
На такой вопрос вряд ли человек скажет вам неправду.